介入

介入

介入是社会工作计划的具体实施。在这个过程中，社会工作者运用专业理念、方法和技巧，发掘和运用服务对象的内在动机、潜能，共同寻找资源解决问题。

一、介入的特点

从上述阿三的个案中可以看到，人的需要是多元的，问题是复杂的，因此，帮助阿三改变的工作或者说社会工作的介入活动和工作方法也是多种多样的，包括通过直接介入和间接介入等多种方法帮助阿三获取资源满足需要和解决困难。

（一）社会工作介入的含义

“介入”也称社会工作的实施、干预、行动、执行和改变，是社会工作助人过程中的一个重要阶段。介入阶段是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。

从社会工作者的角度来说，介入是社会工作者运用专业的知识、方法与技巧协助服务对象系统达到计划服务目标的过程。因此，社会工作的介入可以界定为社会工作者为恢复和加强服务对象整体社会功能而有计划、有目的的行动。

（二）社会工作介入的性质和特点

1.介入是有计划、有目的的行动

社会工作的介入是一个有计划、有步骤、有目的的行动，它以提升服务对象的社会功能为核心，经过了周密认真的设计，目的在于实现服务协议中各方同意的介入目标。所以，在介入阶段，行动取向以及行动介入的结果是这一阶段的核心特征。

2.“干预”是介入的核心

虽然我们强调行动是介入阶段的核心，但就介入形式本身来说，它可以是行动的，也可以是非行动的，最主要的是要按照工作计划采取行动，对服务对象和其所处的环境进行“干预”，实现改变服务对象态度或行为的目标。介入的表现形式可以有多种，例如无论是面对个人、家庭还是小组，社会工作者常常运用“沉默技巧”给服务对象一个思考的空间，促使他们对社会工作者的沉默给予回应。这种“非行动”干预在本质上也是一种介入。

3.物质帮助和精神支持并重

社会工作的介入活动很多时候都是一种实质性的帮助，例如为服务对象提供经济援助、物质支持、安排活动、协助老人进入养老院舍进行照顾等。但介入在很多情况下也可以是非实质性的服务，例如表示理解和支持、调解问题、进行技巧训练、建立支持网络、处理问题行为等。介入行动的这种性质和特点是由于人的需要有不同层次，从维持有机体生存的物质需要到爱、自尊以至自我实现等精神和心理需要，不同层次的需要须通过不同的服务来满足，包括从物质援助到精神支持以及辅导服务。介入行动就是社会工作者根据服务对象的需要选择和提供适当服务的过程。

4.介入有短期效果和长期效果

社会工作者既不是神仙，也不是魔术师，虽然他们的工作常常创造奇迹，但也经常遇到挫折，没有哪一种介入可以不经服务对象努力就能奏效。有时，社会工作的介入在短期内就能带来服务对象明显的改变，但有时也会见不到效果，需要社会工作者坚持不懈地努力，从细微处入手，日积月累，才能收到长期的实效。

二、介入的分类

社会工作介入活动分为两类，即直接介入（也称为社会工作的直接实践）和间接介入（也称为社会工作的间接实践）。

（一）直接介入（社会工作的直接实践）

直接介入是指以个人、家庭和群体为关注对象，针对个人、家庭和群体采取的行动，重点在于改变家庭或群体内的人际交往，或改变个人、家庭和小群体与其环境中的个人和社会系统的关系与互动方式。

（二）间接介入（社会工作的间接实践）

间接介入是指以个人、家庭、小组、组织和社区以至更大的社会系统为关注对象，由社会工作者代表服务对象采取行动，通过介入服务对象以外的其他系统以间接帮助服务对象的行动。间接系统的介入通常也称为改变环境的工作，或中观和宏观社会工作实务。

（三）直接和间接综合介入

社会工作的生态系统理论认为，人是生活在社会中的，不同的社会系统构成了人所处的具体环境，而人与他们所处的环境被视为相互依赖且彼此辅助的一个整体，人和环境在这个整体里互为对方进行持续的改变和塑造。当人与环境产生“非适应性契合”时就引发了人们生命或生活中的问题，换句话说，“人”本身并不完全是社会适应不良的原因，“环境”在其中也扮演着重要角色。从这种“人与环境”互动的视角出发，社会工作将介入焦点放在∶第一，增强个人的适应能力；第二，增加社会和物理环境对个人需要的回应。这种从人与环境两个环节介入的策略，就构成了将直接实践和间接实践结合在一起的综合介入行动。

三、选择介入行动的原则

社会工作的介入行动，理论上说应根据预估阶段对服务对象需要与问题的认定进行，但很多时候也要根据变化了的情况随时调整，应遵循以下基本原则。

（一）以人为本、服务对象自决

介入行动要体现以人为本的原则，从服务对象的需要和利益出发，并且在决定介入行动时要有服务对象的参与。由服务对象决策和参与的介入行动将会使他们有更大的动机去承担责任和完成任务。在案例2-2中，如果社会工作者希望通过改变社会公众对艾滋病患者的认识，为孟健也为所有艾滋病患者争取社会资源，那么首先要征求孟健的意见，由孟健决定是否愿意面对媒体。

（二）个别化

针对服务对象系统的特殊性采取介入行动，才能有助于解决问题。例如，对于艾滋病患者来说，并不是所有艾滋病患者的家庭都排斥他们，故针对不同的服务对象，社会工作者都要有个别化的介入行动。

（三）考虑服务对象的发展阶段和他们的特点

对于个人，介入行动应集中在协助其完成相关阶段的生命任务上对于家庭或者群体，介入行动则要考虑与家庭和群体发展的特殊阶段相关的特殊任务。例如，年幼的留守儿童最需要的是生活照顾，满足他们营养和健康的需要，发展与人相处的社会能力等。如果将他们交给年老的祖父母照顾，可能无法满足他们成长的需要，那么建立一些农村幼儿园，由受过专业训练的幼儿老师和社会工作者为他们提供服务，则可能是一个合适的选择。

（四）与服务对象相互依赖

社会工作者不能单枪匹马地采取介入行动，要依靠服务对象，与他们紧密配合，双方共同合力参与介入行动，这样才能最大限度地发挥服务对象系统的积极性与能动性。

（五）瞄准服务目标

介入行动应围绕着介入目标进行。例如，网瘾问题少年的成长发展是社会工作者应该关注的，但介入行动首先要集中在戒除网瘾上，因为这是少年自己、家庭和学校最关心的问题。

（六）考虑经济效益

介入意味着社会工作者和服务对象都要付出时间和精力，介入行动的原则就是要量力而行，优先考虑投入时间和精力最少的行动，从而以最小的成本投入获得最有效的改变结果。例如，对网瘾少年的介入行动如果针对其家庭进行就可能比只单纯针对个人有效得多。

四、直接介入的行动及策略

（一）促使服务对象运用现有资源

从“人与环境”的社会生态系统理论视角出发，社会工作直接介入行动关注提供完成生命任务的资源以满足人的需要，从而消除问题。但有时服务对象完成生命任务所需要的资源空缺，影响了他们社会功能的正常发挥。例如，从农村到城市工作的人，由于没有为他们服务的医疗保障体系，当他们遇有重大疾病时个人和家庭就会出现困难。还有一种情况是，有时服务对象不了解现存可以使用的资源。例如，城市新移民由于不了解当地政府的教育政策，致使他们的孩子不能进入当地的学校。另外，有些服务对象知道现存可以帮助他们解决问题的资源，但并不使用，致使问题难以破解。例如，夫妇下岗失业的家庭由于不愿让别人知道自己的情况而不申请低保。当上述情况存在时，社会工作者都要采取介入行动，促使服务对象运用现有的资源。

1.促使服务对象运用现有资源的策略

（1）帮助服务对象运用自己的内在资源，以达到改变的目标。社会工作者的任务是帮助服务对象对事物采取正确的分析态度与方法，从而能够有效地解决问题改进服务对象扮演角色的技巧，发掘他们的潜能，并帮助服务对象建立积极的人生观。在这里，社会工作者主要扮演辅导者、促进者、提供意见者和教育者的角色。

（2）帮助服务对象运用现有的外部资源。目的是将服务对象与资源系统链接起来以增强服务对象的社会功能。外部资源包括正式的资源系统（各类服务机构）和非正式的资源系统（家庭、邻居、亲戚、朋友）等。这里，社会工作者主要扮演中介人、倡导者和促进者的角色。

2.社会工作者需具备的能力

要使服务对象能运用现有的外部资源，社会工作者要具有如下能力∶

（1）了解现有资源。服务对象的资源系统包括正式服务资源系统和非正式服务资源系统。

①正式服务资源系统是指由社会服务机构管理和提供的服务。这类服务机构数量和种类繁多，社会工作者需要掌握有关这些服务机构的服务内容和功能的信息，以便在服务对象需要时及时运用它们来满足服务对象的需要。虽然不同地区社会工作服务机构的数量和种类有很大差别，但基本可以分为∶一是由政府提供的机构服务，如在基层社区负责为低收入家庭提供低保服务资格审核的居民委员会或者社区工作站；二是由非政府、非营利组织提供的机构服务，如中华慈善总会及其地方分会都提供紧急救助服务；三是按人群划分的机构服务，如养老院、儿童福利院、儿童救助保护中心、妇女服务机构、家庭服务机构、残疾人服务机构、农民工维权机构等提供的服务。

②非正式服务系统通常是指自然助人服务系统，或称社会网络，它们是满足服务对象需要的重要资源系统，在服务对象有需要时可以伸出援手。具体包括∶一是服务对象的家人、朋友、邻居和同事、同学等。他们与服务对象有初期密切交往，能够为服务对象提供及时的帮助和支持，例如帮忙照顾孩子、看家，以及物质和精神方面的支持等。二是自助小组。如单亲家庭互助小组、各种长期病患自助小组等，这些小组的成员拥有相似的生活经历，可以相互帮助。三是互助会。这种由参加者定期储蓄形成的资金可以在会员遭遇疾病、家庭变故、意外灾害时提供紧急帮助。

社会工作者要对上述可以使用的资源有一个基本了解，以便为服务对象选择合适的资源。通常每个机构都会编制一本地区服务机构和资源系统的汇编，以方便使用。

（2）进行转介。转介是社会工作者把服务对象的需要与资源链接起来的过程。进行转介时，社会工作者要注意∶①征得服务对象同意，确保服务对象同意将他的某些资料转介给另一个机构。②向要转介的机构出具正式的转介信和相关的转介资料，说明情况。③进行转介后跟踪服务，看服务对象是否得到了所需的资源和服务，如果没有则需要进行再转介。

（3）资源倡导。当服务对象所需资源缺乏时，社会工作者要发挥资源经纪人和倡导者的角色，将服务对象与资源系统链接起来。

资源经纪人角色的主要任务是在服务对象和其所需资源之间牵线搭桥，需要使用如下技巧评估服务对象的需要识别和找出相关的资源转介确定服务对象得到了资源并能够使用它们。

倡导者角色的主要任务是进行政策实践，将服务对象的需要表达出来，引起政府相关部门和社会的重视，争取政策的改变或者建立新政策以满足社会需要。需要使用的技巧包括系统收集服务对象的资料和问题，对其进行分析，形成报告通过正式渠道提交政府相关部门，或者通过媒体发表；提出具体的政策建议。

（4）增能。增能的目的是使服务对象具备某些能力，以使他们能与环境有更好的互动，满足需要。社会工作者经常运用增能技巧帮助那些存在无力感、无助感和自尊低问题的服务对象，如艾滋病患者、被拖欠工资的外来农民工、单亲母亲等。增能的技巧包括①协助服务对象识别和善用自己的长处，用积极的自我形象代替消极的自我形象②提高服务对象的自我意识，了解与他们有关的资源系统；③帮助他们组织起来，共同争取权益。

（二）进行危机介入

危机是由于个人生活中的压力或突发事件使个人原有的满意状况有所改变，导致出现不平衡，或者失去稳定的一种状态。每个人在人生的不同时期都有可能发生危机，危机是正常的，而不是病态的。危机介入是一种特殊的介入，目的在于缓解服务对象的紧张情绪，恢复其功能，使他们走出危机。帮助服务对象采取处理危机的行动，目的在于帮助他们解决危机并恢复其社会功能。造成服务对象生活危机的事件有担当新角色、增加新责任、改变已有的生活方式或生命发展过程发生转变等。社会工作者可提供的支持与协助有∶保护、接纳、提供希望与鼓励及教育与指导。危机介入的技巧包括

（1）将焦点放在帮助服务对象恢复和发挥功能上，而不是解决整个问题。因为危机出现之前服务对象拥有满意的社会功能，所以危机介入要针对危机出现时的机制失灵问题，帮助服务对象恢复应对问题的能力以解除危机。

（2）帮助服务对象宣泄由危机带来的紧张情绪，给予其心理等方面的支持，以防精神崩溃。

（3）瞄准服务对象当前需要。介入目标要现实，对服务对象不能要求太高。

（4）担任教导角色。包括告诉服务对象应该做什么，同时也为他们做一些力所能及的事。当服务对象功能逐步恢复时，就可以结束介入行动。

（三）运用活动作为介入的策略

活动是指针对某些既定的目标或者任务的行动。社会工作者可以运用活动作为帮助服务对象的介入行动，协助他们发展某些特别的社会技能，达到解决问题的目的。例如，运用小组活动设计角色扮演来帮助不善表达的服务对象练习与他人的沟通技巧，帮助他们在现实生活中获得满意的人际关系。通过活动提升服务对象的能力，往往是单独一对一辅导方法达不到的效果。运用活动作为介入策略时，要考虑下列因素。

1.介入目标

活动只是达到目的的手段，而不是目的本身，所以活动一定要与介入目标相吻合。例如，为促进小学五年级同学的合作精神，活动应设计为要求同学共同完成某些活动程序，而不能采用“××竞赛”作为活动内容。

2.服务对象的情况

活动要符合服务对象的能力和特殊需要。例如，智障儿童小组的训练活动要简单，既要满足培养他们自理生活的要求，又不能超出他们的认知能力范围。

3.资源和设备的配合

开展活动需要场地、资金和设备，所以活动要与机构的能力和资源条件相配合。此外，要制订替代方案，以备出现预料不到的情况时能够使活动顺利进行。

（四）调解行动

调解行动是指社会工作者帮助服务对象与环境中的系统一起找到利益共同点，从而带来改变的介入策略。调解的重点是通过服务对象与环境系统的互动，消除冲突，满足共同需要。进行调解介入时，社会工作者要做到以下几点。

1.帮助服务对象与环境系统进行接触

很多时候服务对象抗拒与有利益冲突的环境系统的接触，此时社会工作者需要协助他们看到双方的共同利益、阻碍服务对象实现目标的障碍、克服障碍的方法以及可能的替代方案。例如，在拆迁补偿中帮助服务对象与开发商讨论和开展对话，协商怎样的标准是合理可行的、是对方能够接受的，帮助双方从接触中寻找解决冲突的方法。

2.协助环境系统回应服务对象的需要

社会工作者要协助资源系统对服务对象的意愿给予回应。这要求社会工作者收集尽可能多的有关服务对象的资料，增进环境系统对服务对象系统的了解，并给予及时和恰当的回应。

3.协助双方界定共同目标

调解介入的要点是保持中立，协助利益冲突双方找到共同点。随着双方关系的重建，社会工作者要协助双方认定并协商出共同的目标，达到双赢的局面。

现代社会生活日益复杂，利益冲突经常性存在于不同群体之间，调解也日益成为社会工作者重要的介入行动。

（五）运用影响力

为有效帮助服务对象，社会工作者要有意识地运用各种能够影响服务对象改变的力量，包括诱导——奖励与处罚劝导——运用有说服力的观点改变服务对象的观念利用关系——运用人际关系去影响目标系统的行为利用环境——使外部社会环境有利于服务对象的改变。

五、间接介入的行动及策略

间接介入的行动及策略是社会工作者依据生态系统理论视角代表服务对象采取行动介入环境系统的工作。社会工作者代表服务对象系统采取行动是当服务对象系统缺乏行动的能力或是处于没有能力行动的境况时，需要社会工作者为他们争取资源以满足需要或者解决问题。

（一）运用和发掘社区人力资源运用社区人力资源时的主要技巧包括

（1）能够识别谁是“有影响力”的人。这要求社会工作者走出办公室，深入社区，了解民情。

（2）具有与“有影响力”的人建立关系、与服务对象一起工作的技巧。

（3）具有说服和游说的、令人信服的陈述和表达技巧。

（4）把握工作目标的技巧。将“有影响力”的人们团结起来为服务对象的利益工作。

（二）协调各种服务资源与系统以达到服务的目标

在一个地区内能够为服务对象提供服务的常常不止一个机构或者组织，但它们都各有自己的助人计划，因此，社会工作者需要将这些服务协调起来。此外，在现代社会中人们的需要和问题越来越复杂，社会工作者需要更多地与不同机构和专业人员一起工作，这些都要求社会工作者掌握与不同专业人员合作的协调介入的技巧。

社会工作协调的层次有两个∶第一，微观层次的协调，主要是协调以服务对象为焦点的活动，协调不同专业一起为个人和家庭服务。第二，宏观层面的协调，主要是协调以特定类型服务对象为焦点的服务和活动的不同政策，如针对网瘾青少年、精神病患者、老年人群体等不同的群体政策配合。

案例2-6

一名社会工作者正在帮助一个有多重问题的家庭，这个家庭有一个患精神疾病的母亲和一个正在上学的孩子。有不同专业的服务提供者为这个家庭服务，包括社区工作站提供家庭服务的人员、精神科医生、社区精神疾病防治人员、学校的老师。为避免由于缺乏协调造成服务混乱，社会工作者协调上述专业人员每两个月开一次碰头会，研究这个家庭的需要和问题，共同改进服务。

协调的功能在于使参与助人的各方了解彼此的计划和进度，减少工作重复和服务上的空缺。协调服务时，社会工作者要掌握下列原则

（1）团结不同专业的服务人员以实现共同目标。

（2）了解各方不同观点，协助实现共同目标。

（3）识别各专业的长处和差别，划分职责。

（4）与各方沟通情况，为有效协调打下基础。

（5）协调前广泛收集资料，提高协调效率，减少协调成本。

（三）制订计划创新资源

当发现社会有新的需要但缺乏有效服务资源时，社会工作者就要考虑筹划发展新资源。创新资源是发展资源的一个重要和有效满足需要的方法，但不一定需要很高成本。只要有创造性，就能发展出一些成本不高但富有创新精神且有用的资源，如发展新的互助小组、发展志愿服务等。

通过富有创造性的服务计划，社会工作者可以开发出具有创造性的、满足社区需要的资源。发展创新服务和资源时要留意∶

（1）控制规模，使之在可以管理的范围内。重要的是对于大多数社会工作者和机构来说，小型方案容易筹募经费，成功概率大。

（2）争取机构和社区的支持。机构支持下才能获得必要的行政配合，社区支持才能使社区参与和承担责任与任务。

（3）设立必要的组织承担工作，工作人员分工负责才能确保计划的实施。

（4）社会工作者的角色依计划性质而定。促进者角色在于使社区成为计划的主体，促进社区的参与技术专家角色主要是提供建议，指导完成工作任务。

（四）改变环境

改变环境的工作也称环境介入、环境改变术，其目的在于改变服务对象周围的环境，以促成服务对象改变，从而达到服务的目标。

1.环境介入与环境改变的目的

环境介入就是通过环境对个人的影响进行批判性的分析，而对环境和个人改变所采取的行动。环境改变的理论依据是“社会生态视角”对人与环境关系的理解，即人们的社会功能与其环境有密切关系。环境介入的主要关注点在于重建人和环境间的适应的平衡，也就是人与环境间的调和，降低压力增加适应或增进二者关系的稳定度。

2.改变环境的意义

环境介入中的“环境”一词意指环绕着服务对象的整个外部世界。环境被视为具有多元的特质，其包含的层次有知觉的环境、物理环境、社会/互动的环境、体制和组织的环境、文化和社会政治的环境。

3.环境介入和社会变迁

环境介入不仅包括改变环境的意图和努力，同时也包含通过对环境状态的影响进行批判分析，而对个人的和集体的观念进行改变的过程。社会工作者要了解环境不仅充满挑战也充满了机会，因此需要对环境对个人和集体福祉的影响进行批判的反思和行动的介入。

4.环境介入和改变的入手点

（1）空间和时间。空间属于物理环境，它也会影响人的行为。例如，小明上课经常不能集中精力听讲，常与邻桌同学打闹玩耍。学校社会工作者为了帮助小明提高学习成绩，新学期开学时向班主任建议将小明的座位与学习成绩优秀的小强调到一起。一个月后小明的成绩有了明显提高。

时间也是社会工作者要控制或者说可以改变的一个方面，改变或者操控时间是为了使社会工作机构的行政和服务时间安排更好地配合服务对象的需要。例如，外展青少年工作的服务时间应安排在下午，以配合学生的时间和他们的需要。

（2）关系。关系是指人们彼此交往的方式，是影响人们存在状态和概念发挥的社会系统环境的一个面向。社会工作可以通过介入人们的社会关系帮助人们提升获得资源的能力。例如，社区工作者通过促进社区邻里关系使邻里在有需要时能够互信帮助。

改变或者介入人们社会关系的目的在于∶

①改变个人或家庭社会网络的构成。例如，帮助个人发展新朋友，或将个人与非正式社区资源进行链接以减少对正式服务的高度依赖。

②增加或动员各种所需支持。例如，具体有形的物质支持，情绪、信息支持，为家庭招募志愿者和提供暂缓服务给长期照顾者。

③强化人们发展和维持社会支持关系的技巧。例如，教授社交和人际沟通技巧。④改进或提升社会网络关系的功能。例如，帮助家庭学习减少争论，发展处理他人批评的策略。

5.促进社会环境变迁的方法

四种“社会环境变迁”介入的方法是自然助人者介入、网络促进、建立互助小组和技术训练。

（1）自然助人者介入。通过赋予服务对象“给予和接受”帮助的机会将助人者与具有相似社会经济地位、文化、宗教信仰的服务对象进行连接。自然助人者的介入增加了人们互助的可能性。

（2）网络促进。通过引进新助人者，在网络成员中找到新资源，网络催化扩展了现有网络的边界。

（3）建立互助小组。互助小组会建立人们的共同意识，且会成为将私人困难变成公共关注问题的媒介。

（4）技术训练。网络技巧训练提供了获得和增加资源的重要策略。

（五）改变组织与机构的政策、工作程序和工作方式

每个社会工作服务机构都有自己清楚的目标、政策、组织架构和工作程序来服务人的需要。当组织或机构不能满足服务对象需要、阻碍服务对象社会功能发挥时，就要尝试去改变组织的结构与功能来满足服务对象系统的需要。

案例2-7

安某是下岗失业的女工。安某并不惧怕生活的艰辛，最难受的是每月到街道社保所领取低保金的时候。为了不碰到熟人让自己尴尬，每次她都是赶早趁还没来人时就领走，或者赶晚等人都领完了才去，但还是很难避免在大厅碰到熟人。社会工作者发现这种情况后，在社保所辟出了一个小房间，让领低保金的人有一个私密的空间，避免伤及自尊。

显然，这个案例就是从改变机构工作方式人手回应服务对象的需要。当社会工作者希望从内部改变组织时，要运用如下技巧

一是在了解评估机构的基础上识别需要改进的地方。改进的方法不止一个，但仔细地评估各种方案是成功改进的前提条件。

二是全员参与。这能够排除一些来自机构内部可能的抵触，使改变成为机构所有人员的事情，并能从中获益。

三是以合作而不是对抗的方法推行改变。例如，为机构提供足够的信息，提出可供选择的行动步骤，请求机构允许实验性尝试等。