社会工作咨询与倡导

社会工作咨询与倡导

社会工作咨询是社会工作领域中的一项重要服务和方法。社会工作者咨询的目的在于加强受咨询者的专业角色能力，改进在解决工作问题中的态度和行为。担负社会工作咨询的人必须是专业水平较高，知识和经验丰富，熟悉本专业和本地区有关情况，能起引导和启发作用的内行和专家。

本节主要介绍社会工作咨询的含义、特征与内容，咨询的方法与技巧，以及社会工作赋权、社会工作倡导的含义与方法。社会工作咨询的目标一般是由专业知识和经验丰富的社会工作者向新来的社会工作者或相关人员提供专业化的知识与方法的帮助，以促进其专业水平的提高。社会工作赋权的目标，在于通过削弱影响个体决定权、行动权的社会性或个体性障碍，通过增强个体运用权力的能力与自信，或者通过从环境中向个体注入一定的权力等方式，帮助案主获得对自己生活的决定权与行动权。而社会工作倡导的目标在于代表无权势者的利益，去与社会中的强权者和既有的社会结构进行平等的对话。

社会工作咨询是社会工作的一种间接工作方法，是由一位（或数位）专业知识和经验丰富的社会工作者（咨询者或专业人员），向一位（或数位）新来者或基层的工作人员提供其所需的资料与帮助，以期能增强受咨询者专业职责和水平的过程。在许多领域，社会工作咨询都发挥着重要的作用，尤其是随着社会工作的发展，社会工作实施领域的扩大，社会工作已经越来越频繁地担任咨询者的角色，不仅向本行业提供咨询，而且还可以向教育、司法、医疗卫生、劳动就业等部门提供建议和意见。

1.咨询的内容

（1）以案主为中心的个案咨询模式

这类咨询的内容，往往与特殊案主或一群案主工作上的困难有关。因而，咨询的目标是改变案主，其中的案主可能是个人，也可能是团体或者社区。该模式的首要目的是咨询者为受咨询者提供足够的能力，以辅导案主;次要目的在于增进受咨询者的知识与技术，以便能更有效地协助案主。因为，这一类的问题多半是由于受咨询者缺乏某些知识或技术而引起的。

（2）以受咨询者为中心的个案咨询模式

这类咨询的内容，同样是与一个案主或一群案主的问题有关。受咨询者是此类咨询希望改变的目标。咨询者的首要目的是了解受咨询者工作困难的性质，并协助其加以克服;咨询的首要目标在于修正受咨询者的态度和行为;次要目标，在于使其能更有效地协助案主。此类咨询的另一个目的，就是通过对案主存在的困难或问题的讨论，减轻受咨询者所经历的困扰，以增进自我认知与自我了解，获得更好的发展。

（3）以方案为中心的行政咨询

这类咨询的内容属于工作计划与行政的范畴，其目的在于探讨如何发展一个新的方案，或改进一个原有的方案。咨询想改变的目标是机构、机构的功能、方案以及行政管理。问题的关键在于机构的组织与（或）行政，经过以案主及受咨询者为中心的个案咨询，能使工作者更了解案主的情况，获得解决的办法;也可加深工作者对机构组织、计划及行政行为的了解，进而加速机构的改革与发展。

（4）以受咨询者为中心的行政咨询

此类咨询的内容同样也是属于机构方案与行政的范畴，咨询的目标是改变受咨询者，主要目的在于运用有关机构行政、社会体系、社会现象、组织沟通、决策模式等方面的知识，协助受咨询者在机构发展、服务和方案修订的过程中解决人际关系上的问题，并达成其既定的工作目标。

（5）支持性的咨询

所谓支持性咨询，包含了促进受咨询机构进行行政革新的目标。支持性咨询与典型的、较中立化导向的咨询不太一样，它具有明确的核心价值观念，并且谨慎地把握和利用各种时机传播这一价值观念，以达到期望改变的目标。支持性的咨询者，不仅要对自己的机构忠实，更要忠实于自己的理想信念，忠实于需要咨询的团体和机构。

2.咨询的特征

社会工作咨询的主要特征体现在以下几方面∶

（1）共情

共情是英文"empathy"一词的中译，又译作"通情""共感""同感""同理心""神入""感情移入"等，其最直接、最清楚的表达莫若"设身处地"。按照人本主义创始人罗杰斯的观点，"共情"是指体验别人内心世界的能力。"共情"包括了三方面的含义∶其一是咨询者借助受咨询者的言行，深入对方内心去体验其情感、思维;其二是咨询者借助于知识和经验，把握受咨询者的体验与其经历和人格之间的联系，更好地理解问题的实质;其三是咨询者运用咨询技巧，把自己的共情传达给对方，以资影响对方并取得反馈。

（2）积极关注

积极关注（positive regard）也有人称为积极关怀。意思是对受咨询者的言语和行为的积极面、光明面或长处给予有选择的关注，从而使受咨询者拥有正向的价值观。

（3）尊重与热情

尊重（respect）是指对受咨询者的现状以及其价值观、人格特点和合理的权益，予以悦纳、关注、爱护。尊重与热情是建立良好咨询关系的重要条件，是有效帮助受咨询者的基础。（4）真诚

真诚（genuineness）是指在咨询过程中，咨询者要以真正的自我面目出现，没有防御式的伪装，不把自己藏在专业角色的后面，不戴假面具，不扮演角色，不例行公事，而是表里如一、真实可信地投身于咨询关系。

（5）具体性

具体性（concreteness）指咨询者协助受咨询者清楚、准确地表达观点、所用的概念、所体验到的情感以及所经历的事件。咨询者借助于具体性这一特质，澄清受咨询者所表达的那些模糊不清的观念及问题，把握真实情况;在这同时，也使受咨询者弄清自己的思想和情感。

（6）即时性

即时性（immediacy）又称为即刻性、直接性。它在心理咨询中有两方面的含义∶其一，是指咨询者帮助受咨询者注意此时此地的情况，而不要过分地注意过去和未来。前来咨询的人中，不少人自觉或不自觉地会把自己的精力花在寻根求源或展望未来上，致使目前的问题被冷落、淡化或回避。其二，是指当受咨询者提出问题时，咨询者要及时给予反应。

（7）对质

对质（confrontation）又称对峙、质询、对抗等，是指咨询者指出受咨询者身上存在的矛盾。对质的目的在于协助受咨询者对自己的感受、信念、行为及所处的境况作深入的了解;在于激励受咨询者放下自己有意无意的防卫心理，面对真实的自我，面对现实，并采取富有建设性的行动;在于促进受咨询者实现言行的统一，实现理想自我与现实自我的统一;在于通过对质给受咨询者树立学习、模仿的榜样，以便将来有能力去对他人或对自己进行对质。

3.咨询的基本方法

社会工作咨询的方法，是指咨询者实施咨询服务活动时所采用的专业方法。根据咨询的对象来分，主要有个别心理咨询和集体心理咨询。根据咨询的途径来分，主要有门诊咨询、书信咨询、电话咨询、宣传咨询和现场咨询等。个别咨询是由咨询对象单独向咨询机构提出咨询要求，由单个咨询人员出面解答、劝导和帮助的一种形式;集体咨询是由咨询机构根据咨询对象所提出的问题，将其分成课题小组，进行商讨、引导，以解决心理障碍的一种形式;门诊咨询时通过医院或咨询中心的心理咨询门诊部进行的咨询;书信咨询是针对咨询对象来描述的情况和提出的问题，咨询工作者以通信方式解答疑难问题，进行输导教育的一种形式;宣传咨询是通过报纸、刊物、广播电视等大众传播媒介，对读者和听众、观众提出的典型心理问题进行解答的一种形式;现场咨询是咨询人员深入学校、家庭、工厂、农村、企业等现场，对咨询对象提出的各种问题给予解答的一种形式。

4.咨询技巧的运用

（1）参与技巧

参与技巧（attending skills）亦即倾听技巧（listening skills）。一般说来，咨

询者在采取任何行动之前，先要仔细地倾听受咨询者的叙述，这是至关重要的。常见的参与技巧包括封闭性提问、开放性提问、鼓励、释义、情感反应、小结等。

1）封闭性提问。封闭性提问通常以"是不是""要不要"开头，而受咨询者多以"是""否"或其他简短的语句作答。这种询问可以用来收集资料，以澄清事实，还可以制止受咨询者滔滔不绝、漫无边际的叙述。

封闭性提问不宜过多使用，否则，会使受咨询者陷入被动回答之中，会压制受咨询者自我表达的愿望和积极性，产生被询问的感觉。

2）开放性提问。通常以"什么""如何""为什么""能不能""行不行"开始，让受咨询者就有关问题、思想、情感等给予较详细的说明，其回答一般不是几个字就能完成的。

以不同的词语开始的提问得到的回答也不同。带有"什么"的询问往往能获得一些事实，带有"如何"的询问常牵涉到某件事的过程、次序或情绪性的事物，而"为什么"则往往是关于原因、机制的探讨。有时，咨询者用"能不能""可不可以"带出的问句可促进受咨询者的自我剖析。

3）鼓励。鼓励指直接重复受咨询者的话，或仅以某些词语如"嗯""好""接着说""后来呢"等来强化受咨询者叙述的内容，并鼓励其进一步讲下去。

鼓励除了能促进会谈继续外，通过对受咨询者所讲内容中的某一点、某一方面作出选择性的注意，咨询者还可以引导受咨询者向某一方向深入展开。一般说来，在受咨询者关于其困惑所作的漫长叙述中，其所叙述的最后一个主题往往是较为重要的，至少对受咨询者是如此。

也就是说，咨询者虽然处于听的位置，但这是一种主动的听，是参与式的倾听，在倾听的过程中要注意随时可能发生的情况，并将受咨询者的思路引向预定的方向。

4）释义。释义又称说明，实际上是对受咨询者心理内容的一种反应，即咨询者把受咨询者的主要言谈，思想联系起来加以解释后，再反馈给受咨询者本人。在进行此项活动时，咨询者最好是选用受咨询者言语中最具有代表性、最敏感、最重要的词语。释义使得受咨询者有机会再次剖析自己的问题，将那些零碎的事件串联起来，深化交谈的内容。

此外，咨询者以十分简明的方式把受咨询者的思想反馈给对方，也有助于对方更清晰地作出决定。可以说，释义是使受咨询者所述内容更明了的方法。

5）情感反应。情感反应与前面的释义很接近，其区别在于，释义着重于受咨询者言语内容的反馈，而情感反应着重于对受咨询者情感作出反应。情绪往往是思维的外露，经由受咨询者情绪的了解可进而推测对方的思维、态度等。

一般说来，咨询者对受咨询者的情感及思维的反应是同时的。比如，"你说你的同事在背后挑拨是非"，这是释义，而"你似乎对他很生气"就是一种情感反应。如果变成"你的同事在背后挑拨是非，你为此感到很气愤，是这样吗"则就是综合了释义和情感反应两种技巧。

6）小结。小结就是咨询者把受咨询者的言语和非言语行为（包括情感反应）进行综合整理后，以提纲的方式再对受咨询者表达出来。小结可使受咨询者再一次回顾自己叙述的内容，并使自己获得修整的机会。

作小结可在一次面谈结束前，或是一阶段完成时，也可以是在一般情况下。只要认为对受咨询者所说的内容已基本清楚，就可作一次小结。

上述各项参与技巧都在于引导受咨询者有序地探讨自身的种种问题，提供探讨、澄清的机会，并使咨询者容易接受受咨询者的种种思想和情感反应。咨询中的倾听是咨询过程的基础，是一个主动引导、积极思考、澄清问题、建立关系、参与帮助的过程。

（2）影响的技巧

咨询者若积极投身于面谈过程中，主动采取影响技巧，受咨询者的改变就可能更快一些。影响技巧包括指导、内容表达、情感表达、影响性小结、阐释、自我开放等。

1）指导。指导即咨询者直接指示受咨询者做某件事、说某些话或以某种方式行动。指导是影响力最明显的一种技巧。

在使用指导技巧时，咨询者应十分明确自己对受咨询者指导些什么;效果会怎样;叙述应清楚、明确，要让受咨询者真正理解指导的内容。同时，不能以权威的面目出现，强迫受咨询者执行。如果受咨询者暂时不理解、不接受，可暂缓进行。此外，要充分利用非言语行为的影响力。

2）内容表达。内容表达常用于咨询者传递信息、提出建议、提供忠告、给予保证、进行褒贬和反馈等。

其实，在咨询过程中的各项技巧都离不开内容表达，都是通过内容表达起作用，广而言之，指导、解释、影响性表述、自我开放等都是一种内容表达。影响技巧中的内容表达与参与技巧中的释义是不同的，后者是咨询者对受咨询者叙述的反映，而前者则是咨询者表达自己的意见。虽然释义中也含有咨询者的影响，但比起内容表达来则要显得隐蔽、间接、薄弱得多。

3）情感表达。情感表达是指咨询者将自己的情绪、情感活动状况告诉受咨询者。它与参与技巧中的情感反应不同，前者是指咨询者表达自己的喜怒哀乐，而后者是指咨询者表达自己对受咨询者叙述内容的情感内容。咨询者的情感表达既可针对受咨询者的叙述，也可针对自己，还可以针对其他事物。

正确使用情感表达，既能体现咨询者对受咨询者的共情程度，又能传达自己的感受，让受咨询者对咨询者有更深入的了解。同时，咨询者的这种开放的情绪分担方式为受咨询者做了示范，促进受咨询者的自我表达。

4）影响性小结。咨询者将自己所叙述的主题、意见等经组织整理后，以简明扼要的形式表达出来，即为影响性小结。

影响性小结可以使受咨询者有机会重温咨询者所说的话，加深印象，也可使咨询者有机会回顾讨论的内容，加入新的资料，强调某些特殊内容，提出重点所在，为接下来的面谈奠定基础。

5）阐释。阐释（interpretation）即运用某一理论描述出受咨询者的思想、情感和行为的原因、过程、实质等。阐释使受咨询者可以从一个全新的角度重新面对自己的困扰、自己的周围环境以及自身的方方面面，并借助于新的概念，系统化的思想，重新审视自身的行为、思想和情感，产生领悟，提高认识，促进变化。

阐释是面谈技巧中最复杂的一种。与参与技巧中的释义不同，释义是用受咨询者的参考框架来说明受咨询者想表达的实质内容，而阐释是咨询者站在自己的角度，运用自己的理论和人生经验来为受咨询者提供一种认识自身问题以及认识自己和周围关系的新思维、新理论、新方法。

6）自我开放。自我开放（self-disclosure）亦称自我暴露，是指将自己的情感、思维、经验等与对方共同分享。它与情感表达和内容表达十分相似，可以说，是两者的特殊组合。

自我开放有两种形式，一种是咨询者把自己对受咨询者的体验与感受告诉受咨询者，其中包括正性信息和负性信息。另一种形式的自我开放是咨询者暴露与受咨询者所谈内容有关的个人体验。一般说来，这种自我开放内容应比较简洁，因为目的不是谈论自己，而在于借自我开放来表明自己理解并愿意分担受咨询者的情绪，促进受咨询者更多的自我开放。也就是说，咨询者的自我开放是手段而不是目的，应始终把重点放在受咨询者身上。

（3）制约技术的技巧

所谓制约技术（structure techniques）是指咨询者对咨询过程的本质、条件、限度以及目标等进行影响和干预的技术。也就是说，制约是指咨询者为咨询设置框架和发展方向。

1）定协议。定协议既可以是口头的，也可以是书面的。这一方式在涉及某些具体行为问题（如抽烟、体重过重等）时最为有效。

2）时间限制。时间的限定也很重要，在学校心理咨询中尤其重要。咨询者应该在咨询一开始就将咨询的时间限制明确地告诉受咨询者，包括一次面谈的时间以及整个咨询的安排。不少受咨询者（尤其是求助愿望强烈者）在得知咨询时间限制后有可能自行加快速度，使问题早日解决。

3）行动限制。对于受咨询者在咨询过程中的言语，咨询者基本上无法限制，

无论其言语是多么荒谬、错误、过激、缺乏公正。但是，咨询者可以而且也应该对受咨询者的行动或情绪的表达作一定制约，比如，不得随意毁坏咨询室的设施，不得谩骂、威胁或在身体上伤害咨询者。

4）过程限制。为了让受咨询者充分了解、运用咨询过程，有人提出，咨询者要反复向受咨询者表明如下几点∶

第一，对自己目前所面临的问题要尽可能坦然地面对，要知道，自己的问题是有原因的，而且这些原因是可以被了解的。

第二，要明白，"不好"的行为与"不好"的人是不一样的。要让受咨询者知道，指责自己往往毫无用处，倒不如对自己进行探索、了解更有用。

第三，要大胆、真实地表达自己的情感。自由地表达情感并非软弱的举动，相反，这是尊重现实的表现。

第四，对于一些平时较少被提及或不能言及的题目，也尽可以自由地表达出来。

第五，对过去的追溯要为现在服务。

第六，在制定规则时，要充分考虑受咨询者目前的人际关系现状、价值观、基本的生活方式等，以此为基础向前发展。

（4）再保证和暗示的技术技巧

再保证（reassurance）在实际工作中往往通过只言片语来体现∶你挺能干的;你的头脑很清楚，很理智;不用怕，你一定能渡过难关;只要你努力，不出一星期，事情就会大变样的。

在咨询过程中，暗示（suggestion）是一种很有用的工具。对于接受性良好的受咨询者而言，咨询者直接的暗示往往可以使受咨询者获得自我暗示，因而更容易达到咨询预定的目标。