社会工作督导的理论与模式
社会工作督导的理论与模式
社会工作督导是社会工作较为重要的一种间接服务方式，它是通过督导者对被督导者的指导、督促，使被督导者能够更有效地运用专业知识和技能并按照专业伦理开展工作，以提高服务质量，保证服务取得预期效果。本节重点介绍社会工作督导的理论和模式，明确社会工作督导的含义、目的、功能，论述督导行为的主要方法和模式。
一、督导的理论知识
1.社会工作督导的含义
社会工作督导作为社会工作间接服务方法的一种，在专业社会工作出现以前的早期社会实践中便已存在。只不过当时的督导是师徒传授式的，一般由师傅将助人的经验和技术传授给学徒。近代以来的人类服务中的督导则来源与社会工作，尤其是个案工作的发展。到20世纪初，社会工作成为一门专业后，社会工作督导也逐步规范化。制度化，这时的督导一般是由受过专业教育并有丰富实践经验的资深人员，给予刚刚开始从事社会工作人员或已经接受一定专业教育但没有实际经验的社会工作学生以督促、指导，这一工作时定期、持续开展的，以确保社会工作科学原则的有效运用及社会工作专业伦理意识的确立。
“社会工作督导”一词从英文“supervision in socical work”直译而来。关于社会工作督导的定义，学者们从不同角度给出了不同界定；社会工作督导作为一门专业的社会工作方法或程序，通过督导者对被督导者的督促与指导，以提高其专业熟练程度，增强社会工作者的服务能力，提升社会工作及其专业教育的质量，切实保障服务对象的权益。
在上述界定中涉及的“督导者”，是社会工作机构中实际从事督导工作的人员。其职责是实施对被督导者的督导工作。督导者必须受过充分的社会工作专业教育，同时必须具备丰富的实际工作经验，还必须深入掌握督导的知识和技能。督导者不仅是一位合格的社会工作者，也是一位机构政策的支持者或实施者，有较强的事业心，甚至应该接受过专门的督导培训。“被督导”是指机构中接受督导训练人，在指定的督导者的指导下，提供初步的具有专业服务素质的服务或治疗，实践社会工作的理论和方法，提升专业素质和服务质量。被督导者包括已经受过专业教育的新的社会工作者，正在接受专业教育的社会工作实习学生、未接受过专业教育的社会工作从业人员。非专业的志愿工作人员。社会工作督导的主要特点是行政责任较重、监督立场明确，对被督导者严格要求；使用专业知识和技术、专业理论和意识，增进被督导者的专业兴趣和技能，在督导中医对专业工作者和实习学生督导为重点。
从本质上来看，督导是一种双向的人际互动过程。督导者因机构内的正式职位和专业技能而拥有权威。但是督导并不是督导者利用其权威单方面向被督导者灌输教育的过程。督导在本质上是督导者利用人际互动影响被督导者的过程。被督导者也是督导过程中的主体，有效的督导需要被督导者的参与。因此，督导可以被视为一种督导与被督导者之间的双向过程。
督导在帮助新进社会工作者和社会工作实习学生的成长中是不可或缺的。就社会工作者而言，督导是一种"外来"的帮助，在实践过程中注重自我反思，注重书本学习，注重书本知识和个人体验的整合，应该是一种"内在"的成长，自我充实的关键途径。如果再与"外来"的督导积极互动，其效果自然不言而喻。
2.社会工作督导的目的
社会工作督导的基本目标是塑造适应专业要求的社会工作者。在督导训练中，应不断启发、鼓励、引导、督促学习者，使其经过一定时期的训练后，成为合格的社会工作者∶具有充分的专业知识、丰富的工作经验、强烈的社会责任感，并能遵守专业伦理。社会工作督导的重要性，就在于社会工作是一种实践性很强的专业，仅仅通过精心设计的课程学习是不够的，更应当从实习与工作实践中取得实际经验，使专业知识得到灵活运用，专业方法得到熟练掌握。督导在其中起着充分、有力的促进作用。
社会工作的最终目标是促进专业发展与提高服务品质。督导工作，是督导者通过被督导者而间接作用于服务对象的过程，是一种间接的社会工作方法。督导具有双重焦点，督导的目的之一在于提升被督导者的专业知识和技能，督导往往围绕被督导者所面临的问题而展开，因此，被督导者是督导过程中的一个焦点。但是，督导提升被督导者的专业素质的最终目的是提高专业服务质量，为案主提供有效的服务。因此，督导的另一个焦点应该是案主。研究发现，当督导围绕着案主的问题和变化以及其对服务的满意度展开时，督导更为有效，更有利于被督导者专业素质的提高和服务品质的提升。
在社会工作机构里，督导是作为一种人事行为调控制度而存在的。督导制度是指在社会服务机构内设的一种由有资深经验的机构成员对其他员工在知识、技能、工作态度、工作关系等方面进行指导的一种制度，是一种比较特别的人事管理方式。具体而言，机构内设的督导目标可以分为如下四项∶
（1）为了维系服务机构的正常运作，督导者必须制定"冲击性"和"服务性"目标，将目标依照其重要性排列，设计出分配工作服务的方法，监督工作实施，考核工作完成情况，检查和评估已完成的工作。① 总体来说，冲击性目标是机构希望对服务对象所产生的影响，服务性目标是机构借着各项服务方案，以达到冲击性目标所期望产生的影响，故服务性目标是达成冲击性目标的工具。
（2）在界定员工角色和职责方面，督导者有责任协助其属下员工清楚了解其工作内容、责任和所赋予的权力，并保证每一个员工能了解彼此的工作范围和职责。更重要的是，督导者必须确定工作能公平地分配给下属，且工作量是员工能承担的。
（3）要提高员工的工作士气，督导者必须创造良好的工作氛围，要达到这一目标，督导者必须提供机会给予员工参与服务单位的决策过程，发展有效的上下级横向的沟通方法，提供机会给予员工分享工作经验，提高员工间良好的工作关系和协助员工解决人际间的冲突。
（4）最后的督导目标主要是协助员工专业的发展。督导者要完成的工作包括增强员工的学习动力，促使员工投入学习的过程，协助员工发展和改善其专业知识和技能，帮助评估员工的工作进度。
3.社会工作督导的功能
社会工作督导工作不仅对社会工作者的成长和业务的提高具有非常重要的意义，而且对社会工作机构和整个社会工作行业的服务水平和服务质量的提高具有非常重要的意义。总体来看，督导的功能主要集中于教育功能、行政功能和支持功能三方面。
（1）教育功能
社会工作督导的教育功能旨在改善社会工作者的能力，使服务工作有效进行。督导者协助被督导者增加工作知识和改善专业技能，提高理论与实践相结合的能力，增加解决问题的办法以及增强对社会资源的发展与运用能力，从而促进被督导者个人的专业 成长，使其能提供有效的服务。通过实现教育功能来帮助社会工作者在专业方面的成长和发展，尽可能加强其实践技能，以有效服务案主，直至使被督导者成为独立自主的合格社会工作者。新社会工作者往往满怀热情与理想，要将所学知识与技能发挥出来。但由于专业成熟度不够且缺乏经验，在遭遇挫折或阻力时就需要有人在旁给予激励，培养更适当的工作态度和技巧，甚至是助人的动机和价值观的强化。教育功能主要体现为，通过督导过程，使社会工作实际从业人员在执行职责时，学习和了解更多的知识和实务，以改进对案主的服务质量。不同的实务领域应具备的知识、技能虽有所不同，但一般说来，督导者应使被督导者了解、掌握以下几方面的内容∶
1）社会工作的哲理、价值，社会工作的历史、现状，社会福利机构的计划、政策。
2）社会工作专门知识、方法、技术、技巧。
3）社会工作者对自己的认识和了解。
4）机构和社区中可资利用的各种资源。
5）个案服务的工作量安排与时间分配。
（2）行政功能
督导的行政功能旨在关怀机构政策执行程序上是否正确、有效和适当。行政性督导并非指行政工作，而是指社会工作提供服务中，在面临行政问题时必须的督导工作。如指导社会工作者如何填表，如何写报告。督导者要让被督导者明确其职责所在及机构对其期待，并视其能力、特长、兴趣而分配适当的工作。行政功能指通过督导的过程提高社会工作机构和实际工作人员的服务品质，确保服务质量。督导是对社会工作人员的监督、指导工作，所以对具体工作人员的监督、考核、评估是社会工作督导中一项必不可少的功能，这是社会工作督导行政功能的体现。督导监督和定期的考核促使社会工作者对社会工作机构负责，圆满完成机构的任务。督导还参与工作分配、沟通和协调社会工作实务中的关系，以支持社会工作实务的顺利开展，行政人员在组织管理协调过程中可能会出现瑕疵，督导则是弥补这些瑕疵的很好的办法。此外，社会工作机构还可以通过定期的督导工作对社会工作者进行评估和考核，从而提高社会工作者的责任心和积极性。
督导者执行有关工作计划、工作安排、工作指导、工作监督和工作绩效的评估等管理工作，以协助被督导者完成机构所定的服务目标，并维系机构服务的正常运作。从一方面看，督导本身就是社会工作行政机构中的一项职能。社会工作督导的行政功能具体表现在以下几方面∶
1）沟通和协调工作中涉及的各种关系，使之趋向同一目标。
2）对工作的实施负责任。
3）对工作的结果进行评价。
4）个案的分派与工作的分配。
5）对工作者的情绪支持。
6）总结和利用社会工作者的实际经验，并在机构内加以推广。
（3）支持功能
在具体的社会工作实务中，社会工作督导并不仅仅是为了提高新上岗的工作者和实习生的业务水平和工作能力，更重要的是为被督导者提供理论技术和精神意识上的支持，通过督导者的督导解决被督导者在社会工作实务中所遇到的困难和对社会工作专业的认知困惑。督导的支持功能是协助社会工作者接受专业服务中所遭遇的挑战，疏解社会工作者在专业服务中所承受的压力。支持性督导旨在提高社会工作者的工作士气和工作满意度，即在社会工作者的工作范围内让其自己做好准备，以有效完成工作，也使工作者觉得自己能胜任工作。
社会工作督导的支持功能是保持社会工作者的工作客观性和服务质量的重要条件。在社会工作实践中工作者保持工作的客观性非常重要。在实际工作中，当案主的经历和工作者本人的经历非常相似时，工作者就容易从自己的经历出发，而有失工作的客观性。这时，督导者一方面给予情绪上的支持，另一方面帮助其发展"自我认识"，督导者的支持是被督导者促进自我警觉和控制自我感情的工具。当被督导者在实际工作中遇到困难时，督导者的支持对保证社会工作的服务质量异常重要。
社会工作督导主要的三种功能之间存在着密切的联系。行政性督导可整合和协调社会工作者在机构中与他人的合作，教育性督导可使社会工作者拥有更多技术，支持性督导则使被督导者的工作动机更强。行政性督导和教育性督导的最终目标都在于尽可能向案主提供最好的服务，行政性督导主要关心组织机构和功能，教育性督导则主要关心教育和训练以促进社会工作者进步，两者互动。支持性督导由于可以对被督导者进行情绪支持而成为行政性督导和教育性督导达成高效的基础。三者的良好整合有利于保证新进社会工作者的工作整体效率和效果，达成服务质和量的平衡。
4.社会工作督导的取向
在督导进行的过程中，督导者的督导行为可分为两种取向。一种是任务取向，在行动上具体表现为∶向被督导者传授专业知识和技能，不断启发、鼓励、引导、督促被督导者，使其通过一定时期的训练后，掌握充分的专业知识，获得丰富的工作经验，并具有强烈的社会责任感，能够遵守专业伦理，其任务的目标就是培养合格的社会工作者，促进专业发展，从而提高专业服务的品质。从社会工作督导的功能上来看，任务取向的督导行为主要是在履行督导的教育性功能，即通过对被督导者进行专业知识和技能的教育和指导，提高其专业素质，促进其专业成长。
另一种取向是人际取向，在行动上主要表现为;倾听被督导者在工作中的感受，并给予情绪和心理上的支持。因为社会工作者服务的对象常常是遭受痛苦与陷于困境中的人。当案主的问题很棘手时，工作者自身经常也会感到压力。此时，督导者不仅要明确肯定被督导者的努力，还需要给予被督导者情绪与心理上的支持。这种支持可以通过督导会谈反映被督导者的感受，回顾思考过去的经验，对之给予理解并从经验出发，帮助被督导者疏导不良情绪，建立良好的工作心态。从社会工作督导的功能上来看，人际取向的督导行为侧重于履行督导的支持性功能，尤其是情绪支持。通过对被督导者给予情绪上、心理上的支持，使其能够保持良好的心态，投入到专业工作中去，并逐渐形成专业自我的认识，为自身的专业成长做好心理调适。
需要指出的是，无论督导行为表现出何种取向，在督导过程中，督导者既要给予被督导者专业知识和技能上的指导，又要给予被督导者情绪、心理上的支持，同时还肩负有机构的行政职能。也就是说，在一个具体的督导过程中，既存在任务取向的督导行为，又会有人际取向的督导行为。不过，由于不同的督导者往往表现出不同的督导风格，不同的被督导者也会具有特定的学习形态，所以，在不同的督导过程中，对不同取向的督导行为可能会有不同的倚重。
5.社会工作督导的类型
不同学者对督导类型有不同的划分。马逊（C.E.Munson）根据督导者的特质将督导分为哲学家型、理论家型和技术专家型。然而这种分类方法只考虑了督导者特质中的一个因素——专业知识和技能。从督导的内涵中，可以看出∶督导是一种双向过程，在本质上是督导者通过人际互动影响被督导者。督导者因机构内的正式职位和专业技能而拥有权威。但是督导并不是督导者利用其权威单方面向被督导者灌输教育的过程。被督导者也是督导过程中的主体，有效的督导需要被督导者的参与。因此，督导可以被视为一种督导与被督导者之间的双向过程。
从督导者方面来看，借用赫塞（P.Hersey）和布兰查德（P.Blanchard）的领导情境理论，可以把督导者的行为分为任务取向（如传授专业知识和技能）和人际取向（如倾听被督导者的投诉，给予情感支持）两个维度。从被督导者方面来看，被督导者的专业成熟度不同。所谓成熟度，指的是被督导者的专业能力、相对独立性以及承担责任的能力。结合督导者的行为维度和被督导者的专业成熟度这两个维度，督导行为可以分为四个类型。
（1）指导
当被督导者成熟度很低之时，督导者行为应以任务取向为主，更加注重专业知识和技能的传授，以期被督导者能尽快更新知识和技能。
（2）辅导
当被督导者成熟度有所上升时，督导者在关注任务的同时，应同时表现出较高的人际取向。
（3）支持
当被督导者相对成熟后，督导者可以降低任务取向程度，但仍保持较高的人际取向，继续给予被督导者支持，以期其更加成熟。
（4）授权
当被督导者完全成熟而可以独立承担和胜任专业服务时，督导者应充分授权给被督导者，行为的任务取向和人际取向均可降至最低，实施"无为而治"。
6.社会工作督导的原则
从技术上讲，社会工作督导应遵循一定原则。督导应该了解被督导者对新知识的反应可能受个人特征、家庭环境、学历、道德及宗教观念的影响;应该观察被督导者的学习反应、学习速度、人际交往方式及在新情况下的反应;不可把自己的方法强加于人;在与被督导者建立关系时应该确定社会工作者的需求类型和首要目标，注重独立精神的培养;关注与案主建立良好关系的技术;不可简单地由督导者提供答案（方案），而应该启示、引导其独立思考、寻找方案的能力，然后与之讨论，指导其选择最适宜的解决途径;督导者应与被督导者相互了解和信任。
从过程上来说，社会工作督导有一个总体架构，即五条原则。
（1）督导者向被督导者传授有关组织及服务方面的原则和技巧，然后允许其自行运用。在社会工作中，有能力的督导者的一个主要作用是传授原则与技术，尤其是那些与机构服务相关的内容。通常，这再次明确了被督导者在正式或非正式教育中，在先前的经验中学到了什么。知识和技术可以在非正式的、通常是一对一的基础上得到共享。理论上，督导者帮助被督导者在其工作机构和服务中增强知识和技术。然后，被督导者进行自我管理并按其所选择的方式加以操作。只要被督导者的表现与机构政策目标吻合，他们在机构中就是有自主权的。基本上可以认为，被督导者能出色地完成工作，是因为督导者给他们以信心和指导，并对他们原来的经验和教育给予认同和鼓励。
（2）被督导者们主要通过选择目的和目标进行自我管理，这些目的和目标与督导者指导的原则和知识相一致。原则就是发展和选择符合督导原则的目标，被督导者进行自我管理。这一原则意味着不是由督导者来决定被督导者将会干什么，而是由被督导者自己来决定。被督导者必须清楚自己在机构中的个人目标，作为工作成员，必须考虑到理想的目标应有利于个人利益和机构利益。一旦建构了这些目标，被督导者必须考虑评估目标和排定优先次序。哪些是最重要的，哪些是最不重要的，哪些需要按规则马上实现，哪些可以临时地、无规则地加以处理。这些目标必须符合机构的组织政策和程序。
（3）除了传授机构服务原则与技巧外，督导者能在工作人员有需要时随时提供协助。这个原则涉及督导的可获性和介入度。也就是说，督导者认同其在机构中的重要角色，并且深刻认识到督导在有效的社会服务输送中的重要性。这个角色不是被当成一种负担，而是被视为一种提供服务及促进员工个体利益与机构整体利益的途径。这意味着尽管安排的是每周一次会议，但大家都清楚地知道，如果被督导者面临紧急情况或相信督导者能出手相助时，督导者的大门是敞开的。被督导者不会滥用这种特权，会尊重督导者在工作之外的个人空间。
（4）被督导者可以联系到督导者并向其求教。这个原则强调向督导者求助的真正需要-无论是在每次例会上还是在其他时候，都可以通过拜访督导者的办公室或通过电话获取帮助。这取决于办公室的物理位置和机构的规模大小。重要的是，当被督导者需要帮助时能联系到督导者。被督导者需要认识到时间的宝贵性。有些被督导者由于准备好与督导者会谈，因而有效利用了时间。反之，如果没有充分利用督导过程，被督导者则会遗留问题并拖延决定，结果影响了专业服务的效果和质量。
（5）被督导者向督导者解释自己的行为，并且共同设定未来的工作目标。这个原则包括评估和责信。今天，社会工作服务输送再也不能豁免客观仔细而又彻底的检查了。每周的督导会议是评价被督导者活动的一种便捷、传统的方法。督导者的年度或半年度的书面评估、被督导者的自我评估是评估程序的组成部分。自我评估可以成为一个真正的教育过程，尤其是对被督导者来说。这种自我评估的结果是，督导者可以向被督导者传授额外的原则和技巧。
上述五个原则是以下面的假设为基础的∶被督导者有能力有效承担其角色并能做出大部分决定。然而，督导过程提供了一个在确定目标及设定工作原则上，与经验丰富、能力卓越的他人互动的机会，尤其是在产生问题、恐惧或不确定因素出现时。
7.督导和咨询的联系与区别
督导和咨询都是社会工作行政的有机组成部分，两者的关系是相辅相成的。两者之间既有相似和一致的地方，也存在着差异和区别。
从两者的一致性来看，社会工作督导和社会工作咨询在以下几方面存在着一定程度的相似∶
（1）主体与客体有一定程度的相似，社会工作咨询所涉及的咨询者也有一部分是社会工作专业的资深人员，受咨询者也有一些为新的社会工作者。
（2）服务方式存在一定的相似，社会工作督导常用的服务方式是个别督导或团体督导，同辈督导往往也是以团体方式进行的。社会工作咨询一般也可以通过个别或团体咨询的方式进行。
（3）服务内容存在一定的相似，社会工作咨询所涉及的社会工作专业知识、技术方面的内容，和社会工作督导相似。
（4）最终目标一致，督导与咨询的终极目标都是在维护受助者的福利，提高服务的质量，而直接的目标是促进机构工作人员的发展与改变。
尽管存在着上述相似点，社会工作督导和社会工作咨询在性质与重点上还是存在着某些差别。
第一，主体与客体所涉及的范围不同，社会工作督导者一般是社会工作专业的资深人员;社会工作咨询者可以是社会工作专业人员，也可以是相关的其他专业人员。督导的对象是专指从事社会工作活动的人，包括专业和非专业人员，有经验和无经验的人;咨询的对象很广，除了社会工作者外，还有其他行业的专业人员或公众，如卫生、教育、司法方面的人员。
第二，咨询一般以个人或团体的方式进行，但咨询所涉及或处理的问题与督导相较，更为广泛。
第三，两者的终极目标都是在维护案主的福利，提高服务的质量，而直接目标是促进工作人员的发展和改变。因此，咨询是促进受咨询者思想认识体系的某些改变;督导是促进被督导者自我的了解和专业成长。
第四，咨询者和受咨询者之间的关系通常是具有自愿和同等地位的工作关系，前者对后者不具有约束力。受咨询者是否接受咨询、是否采纳咨询者的建议，完全取决于本人意愿。而督导者与被督导者的关系则是任务性和强制性的，是一种上下级或类似的关系，前者对后者存在制约性，后者对前者有服从的义务。
第五，咨询者对于工作结果没有行政上的权威，行动或结果上的责任由受咨询者来担负;而督导者负有行政实施与督促的职责，行动或结果由督导者与被督导者共同承担责任。
第六，主体与客体工作的部门有所区别，咨询者与被咨询者不一定在同一机构工作;而督导者与被督导者则一般属于同一机构。
第七，咨询内容比较着重于个案问题、政策发展、方案计划或行政问题，焦点比较偏重于案主或机构的问题。督导则重在社会工作理论与原则实施的情形、工作者在提供服务时所发生的工作问题、个人性格和情绪上的问题，督导的重心是被督导者的问题以及案主的问题。