接案
接案
“接案”是社会工作实务过程的第一步，是社会工作助人活动的开端，也是整个助人过程的基础和起点。
一、接案阶段社会工作者的主要任务
在接案阶段，社会工作者的主要任务包括了解服务对象的求助过程、初步评估服务对象的问题、建立专业关系、决定是否服务、订立初步合约。
（一）接案的重要性1.什么是接案
接案是指社会工作者开始与服务对象接触时的第一步工作，包括社会工作者与服务对象就社会工作者的角色和服务对象的需要而展开的沟通，包含了社会工作者如何与服务对象开展工作的知识和技巧运用。通过接案这样一个过程，社会工作者与前来求助的潜在服务对象进行接触，了解其需要，帮助其逐渐成为服务对象并接受服务。这个过程也是社会工作者与潜在的服务对象通过沟通达成共同解决问题初步协议的整个助人过程的开始。因此，成功的接案是专业助人活动的前提。
2.接案工作的目的
（1）澄清社会工作者和服务对象双方的期望和义务。接案工作的意义在于使有关各方了解各自的期望，明白各自应尽的义务，避免因误解而给后续工作造成障碍。
（2）激励服务对象。对双方各自角色和责任的了解能够激励服务对象为解决自己的问题而努力。
（3）促进和诱导服务对象的改变。如果在接案时即与服务对象建立起信任的关系，能增强其参与助人过程的意愿，否则会造成因服务对象没有了解任务而中途退出的
（4）促使服务对象积极参与改变的过程。接案过程不仅决定着求助者是否能从潜在的服务对象转变为实际的服务对象，而且影响着服务对象在后续服务中与社会工作者的关系以及参与助人过程的积极性。
（5）为后续工作打下基础。接案阶段的早期印象会对社会工作者与服务对象今后工作中的互动产生影响。如果这个阶段的工作不成功，随着助人过程的推进，会严重影响改变工作的顺利进行。
（二）接案阶段社会工作者的主要任务
1.了解服务对象的来源
一般来说，服务对象的来源有三种情况。
（1）主动求助的。所谓主动求助的服务对象，是一个人、家庭或团体、组织、社区带着超出他们能力之外、不能解决的问题主动前来寻求帮助。这种服务对象通常是比较了解社会工作服务机构相关服务信息的人，他们知道机构能够为他们提供什么服务，因而机构提供的服务与他们的期望两者之间具有较大的一致性。
（2）他人转介的。这种服务对象是由他人转介而来的，他们可能是由社区内的相关机构或邻居发现因存在严重的个人、家庭或群体问题而影响正常的社会功能发挥，从而要求社会工作者介入来帮助他们解决问题。需要注意的是∶由他人转介来的/非自愿的服务对象此时由于不了解机构服务，有可能对社会工作者怀有敌意和抵触情绪，甚至拒绝接受服务。
（3）由社会工作者主动接触而成为服务对象的。对于由社会工作者认定为服务对象的人来说，没有主动求助或者说没有求助动机并不等于他们就不需要服务或者不想得到服务。面对此类服务对象时，社会工作者的重要工作和任务是，消除他们对机构和社会工作者的不信任甚至怀疑，引导他们接受服务。
2.认定服务对象的类型
根据服务对象的来源不同，可以将其按寻求服务时的意愿分为三种类型自愿、非自愿和被强制接受服务的服务对象。
（1）自愿型服务对象，是指那些认识到需要协助而自己主动求助的，以及由他人介绍而接触社会工作服务机构并愿意接受服务的人。这类服务对象求助动机强，社会工作者比较容易与之建立关系，机构的服务与他们的需要也会比较吻合。
（2）非自愿型服务对象，是指那些由他人（包括父母、老师等）将需要协助的服务对象转介给社会工作服务机构以协助其解决问题的人。这种服务对象自己并不情愿接受服务或者不是依法必须接受服务的人，被动接受服务是这类服务对象的特点。
（3）被强制接受服务的服务对象，是指那些由政府、法院或其他被授权的部门转介而来的、依法必须接受社会工作服务机构服务的人。这种服务对象是在法律规定下接受服务的，称为“强制接受服务的对象”。这些服务对象如果不接受服务将依法受到相应的“制裁”，这种特性就使得他们在接受服务时通常会存在或表现出某些抗拒情绪和行为。
服务对象的不同来源和类型要求社会工作者在接案前要对即将面对的服务对象有清楚的了解，以便在接案面谈中有意识地增加服务对象接受服务的自愿因素，使他们成为“自愿的服务对象”。
3.了解服务对象的求助过程
为了准备接案，社会工作者除了需要了解服务对象的来源、类型外，还要了解他们的求助过程。前来社会工作服务机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。一般来说，大多数服务对象来求助是在尝试自己解决问题未果后所作的最后选择。例如，研究显示，城市因下岗失业而陷入贫困境况的家庭和个人，当他们因孩子上学、家人生病而需要帮助时，通常首先是向家人和朋友等非正式助人网络求助，申请低保是他们最后才采取的行动。
4.使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”
“潜在服务对象”是指那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象，或者当前服务对象并没有求助但可能需要协助，或者是虽然没有求助但已妨碍他人或其他系统社会功能的正常发挥时，他即成为“潜在的服务对象”。无论是自己主动申请帮助还是别人介绍或由他人确认而转介来的服务对象，当他们决定接受机构所提供的协助时，就从“潜在的服务对象”转为了实际的服务对象。
5.与服务对象初步建立专业关系
社会工作者在了解服务对象求助过程的基础上，需要对服务对象的问题和需要进行初步评估，开始与服务对象及其所涉及的相关系统建立专业关系，同时激励服务对象改变的决心，协助其进入角色，实现改变的目标。
二、接案的步骤及核心技巧
接案是一个有结构的操作过程，需要遵循一定的步骤并使用专业的方法技巧，包括∶准备、面谈、收集资料和记录。
（一）做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲
为了顺利地进行接案会谈，事前的准备工作非常重要。准备工作主要包括资料准备和拟定面谈提纲等。
1.资料准备
负责接案的社会工作者在面见服务对象之前要做好接案的资料准备工作，包括以下几项
（1）事先研读服务对象资料，记下不清楚的地方，以便在面谈时进一步了解情况。
（2）了解服务对象是否接受过服务。如果是其他机构转介来的服务对象，则要阅读以前服务机构的记录，以便在会谈时有的放矢地与他们沟通交流，避免由于不了解情况而让服务对象有不被重视的感觉。
（3）了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理。如是否有精神健康方面的问题，并为此做好预防工作，必要时可以邀请相关专业的专家一起与服务对象见面。
（4）走访社区。社会工作者可以通过服务对象的社会网络来了解其社会功能及社会处境方面的情况，包括走访服务对象的家人、邻居、朋友、居委会以及相关的街道司法所、派出所等。社会网络本身不但可以直接提供帮助给服务对象，他们所提供的有关服务对象的信息还可以帮助社会工作者对服务对象有更深入的了解。
2.拟定面谈提纲提纲的内容包括∶
（1）介绍自己和自己的专长。
（2）简要说明本次会谈的目的和内容，以及双方的角色和责任。
（3）介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程。
（4）征求服务对象对会谈安排的意见，了解对机构和社会工作者的期望。
（5）询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。
会谈中，社会工作者需要灵活处理上述谈话内容，其基本原则是“以服务对象为中心”，尽量协助服务对象表达对自己问题的看法。社会工作者要通过专注地聆听，鼓励服务对象发挥自主能动性，进行自我探索，以便把握他们的想法。同时，社会工作者的专注和聆听也是向服务对象传达一个信息他们是会谈的中心，社会工作者只是协助者。这种以服务对象为中心的互动模式将为今后的沟通模式奠定基调。
（二）面谈
面谈是接案阶段的第二个重要工作，是社会工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。通过接案期间社会工作者与服务对象面对面的会谈，要完成以下工作澄清角色期望和义务，激励服务对象并促进服务对象进入角色，促进和诱导服务对象的改变。
要实现以上目标，社会工作者需要注意以下事项。
1.面谈场所的安排
面谈是为了实现助人目标而进行的，是一种特殊的沟通形式和一种特殊的谈话方式，主要目的在于借此会谈双方交换经验和看法，表达态度和意愿，因此，不但内容的选择要注重助人目标的实现，而且要在面谈场所的安排方面进行精细设计和准备，以便为面谈顺利进行创造条件。会谈的时间和地点安排应征询服务对象的意见，充分考虑他们的需要，使其感受到被重视和被尊重。一般来说，在时间安排上，要配合服务对象的时间，将会谈安排在下班后、晚上，或者周末。在地点安排方面，一般情况下是在接案社会工作者的办公室或者机构专门的会谈室，以方便遇到问题时联络其他资源和得到机构相关部门的配合但如果服务对象的需要和问题有特殊性，需要不同机构相互配合会商，因而会谈需要不同机构、不同方面的人员参加时，地点可以安排在医院、司法机构（如成人监狱、少年管教所、法庭等）、学校、居委会、社区服务中心和服务对象的家中。此外，地点安排也要考虑服务对象的行动能力，对于不能外出的人，要安排上门面谈对于有特别需要的人士，要考虑无障碍设施等问题。
社会工作者要严格遵守约定时间，遇有意外事件不能准时到达时要电话通知服务对象或请机构同事帮忙进行适当安排。面谈进行前社会工作者要关掉手机，并事先知会同事和相关行政督导，在机构告示栏写明会谈时间和地点，不因临时工作需要而打扰会谈。接案和面谈时（严格说在所有与服务对象的接触中），社会工作者的衣着要得体大方，既不随便也不过于庄重，避免给服务对象不受重视和距离感。
2.面谈的主要任务
（1）界定服务对象的需要和问题。对服务对象需要和问题的界定是通过面谈来进行的。社会工作者要注意，服务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点，因此，在使用沟通技巧与服务对象面谈时，服务对象所关心的问题、他们的困惑即是界定问题的人手点。这时的主要工作包括∶
①了解服务对象寻求帮助的原因。了解他们生活中发生了什么问题使得服务对象需要求助。
②了解服务对象对自己的看法。他们认为自己存在什么问题、有什么困难和需要，以及问题的范围、持续时间、原因、程度如何等。
③了解服务对象期望达到的目标。社会工作者要了解服务对象的求助愿望，了解他们希望从与你的接触中获得什么，解决什么问题，产生什么结果，服务对象解决问题的动机强不强，面谈中的表现如何，什么是他们最担心、忧虑的，什么是最希望的，这些是否就是使事情或者问题发生转机的契机和动力等。
在界定问题时，为了促进不断探索问题，社会工作者对服务对象表达同感的能力是非常重要的。此时，一方面要运用倾听技巧全神贯注于服务对象的表达，另一方面还要运用同感技巧鼓励他们的表达。要注意服务对象使用的字眼、言谈话语中所表达的情感与感受、身体语言传达的信息，达到听懂服务对象表达的真实内涵和意义的目的。要记住，听懂是准确界定问题的前提。
界定问题是社会工作者与服务对象不断沟通信息的一个过程，是一个持续的过程。面谈初期服务对象与社会工作者对问题的看法可能并不一致，需要双方经过一系列的讨论、磋商来形成对问题的共同看法。问题清楚了，才能形成具体的工作目标，而这些是社会工作的重要起点和开始。
（2）澄清角色期望和责任。面谈的首要工作是澄清双方的期望和应尽的责任，通过协商减少差异，并尽量发现服务对象那些隐藏的动机，使双方彼此能坦诚相见，相互信任。同时，要互相澄清并讨论对对方的角色期望。包括服务对象对自己的角色期望、对社会工作者的角色期望，社会工作者对服务对象的角色期望、对自己的角色期望，对比并找出双方想法的差异和距离，最终协商并达成一致看法。接案面谈时如果不将期望和责任明确，有关各方可能会在工作一段时间后发现大家对问题和对方有不同期望，重则会伤及双方的专业关系，轻则使工作陷入僵局，而不得不从头开始。
（3）激励并帮助服务对象进入受助角色。接案面谈是社会工作者与服务对象建立专业关系的开始，此时社会工作者要帮助并引导服务对象逐渐接受自己的角色，以便双方能够相互配合，包括两个方面∶一是进行角色引导，二是训练并帮助服务对象逐渐接受其角色。进行角色训练的方法包括展示助人过程，详细说明服务对象应有的适当行为。也可以通过观看录像、直接观察社会工作者为其他服务对象提供的服务或者与以前的服务对象分享他们的受助经验等来帮助服务对象进入角色。
（4）促进和引导服务对象态度和行为的改变。接案面谈时双方的良好沟通会成为激励服务对象改变的动力。当社会工作者和服务对象为改变态度和行为进行的努力出现效果时，服务对象解决问题的动机也会得到强化，而一个人解决问题的动机也会进一步激励其作出不懈的努力，增强其为解决问题采取行动的自觉性。
3.面谈的技巧
（1）主动介绍自己。主动介绍自己在初次面谈中是一个非常重要的技巧。一般来说，当社会工作者接受有关人士的要求而介入服务对象的生活时，很多时候会引起对方的愤怒和焦虑。无论是对个人、家庭还是群体来说，与社会工作服务机构和社会工作者接触都意味着他们需要协助，这在一个非常看重面子的社会里不是一件很容易的事。他们中有些人由于不了解机构和社会工作者的意图而怀有很强的戒心，一直要到服务对象明白社会工作者协助的动机、社会工作者对他们有多少了解、社会工作者到底要干什么时，他们才能接受社会工作者的介入。因此，要消除服务对象的戒心和防卫，一个好办法就是社会工作者主动介绍自己，向他们说明协助的目的，主动介绍机构的目标、功能，以及自己的工作经验和专长、对求助受助的看法等，这些都会有助于消除服务对象的疑虑，使他们顺利进入受助者的角色。
（2）通过治疗性沟通了解服务对象的需要和问题。社会工作者在接案阶段通过面谈了解服务对象的需要和问题主要包括∶了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作服务机构的功能、对社会工作者角色的看法和期望。除与服务对象沟通上述“事实性”内容之外，社会工作者也要有意识地与服务对象进行治疗性沟通。所谓治疗性沟通（或具有治疗效果的沟通）是指这样一种人际沟通，即社会工作者通过与服务对象的交流达到对其进行帮助的目的。在接案面谈时，社会工作者有意识地与服务对象进行的治疗性沟通具有以下功能∶①提供支持；②减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑③协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法④促成服务对象为解决问题采取有效的行动。
（3）倾听。倾听是包括接案面谈在内的所有社会工作助人环节特别是与服务对象互动的基本功，也是最基本的沟通技巧。倾听技巧的运用包括3个方面∶①倾听即是通过语言和非语言行为向对方传达一个信息————“我正在很有兴趣地听着你的叙述，尝试理解你”，因此倾听包括社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上传达的内心的专注。②面谈中的倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，以使社会工作者能够更多地了解服务对象的情况。在这个意义上说，倾听最重要的是理解对方传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清自己的想法。因此，倾听需要设身处地地感受，不但要听懂对方通过言语、行为表达出来的东西，还要听出对方在交谈中省略的和没有表达出来的内容。③倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，即与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。回应既可以是言语性的，也可以是非言语性的。例如，用“嗯”“是的”“然后呢”“请继续”等言语来鼓励对方继续说下去，或者用微笑、眼睛的关注、身体的前倾、相呼应的点头等传达你的关注。
4.面谈中回应服务对象的方法
（1）对服务对象的想法与反应有透彻的了解。面谈时，大多数服务对象会有一些顾虑。例如，因为不愿意被别人看作是弱者，所以不愿意接受帮助怕别人知道求助而丢面子，从而失去原先被尊重的地位和权威对能否改变目前的处境信心不足想改变，但又不愿花时间和精力担心改变及改变所带来的后果害怕（或实际已遇到）生活中的重要他人对改变的阻拦。针对服务对象的上述顾虑，社会工作者要做到对他们的想法与反应有透彻的了解，有的放矢地消除顾虑，这样才能使服务对象放下包袱，促进双方的沟通。
（2）将自己与服务对象融合。通过了解服务对象及其处境，对照自己对服务对象的感受和他们对接受服务过程的感受，缩短自己与服务对象的心理距离。
（3）敏锐地感觉服务对象的各种情绪态度和反应。包括语言的和非语言的——表情、衣着、情绪及言谈举止——暗示，将服务对象的感受用语言表达出来，使服务对象产生被了解和被理解的感觉，从而愿意接受帮助。
（4）向服务对象表达愿意协助的态度。社会工作者愿意协助的态度是接案成功的关键，很多服务对象都是从社会工作者的态度中感受到了关切而增强他们改变的决心。
5.面谈中的问题和挑战
初次接案面谈，除了要对服务对象的各种态度、情绪和行为给予适当回应之外，还有4个事项需要记住。
（1）留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理。无论是自己主动申请帮助还是别人介绍或由他人确认而转介来的服务对象，当他们决定接受机构提供的协助时，就从潜在的服务对象转为实际的服务对象。在这个意义上说，“非自愿”和“不自愿”的服务对象在其决定接受协助前也是“潜在的”社会工作服务对象。辨别服务对象的类型，弄清楚服务对象是如何来社会工作服务机构求助的，是接案前重要的准备工作，也是接案的第一步。
（2）接纳服务对象的情绪。中国人有困难时一般是首先向非正式的社会网络和助人系统求助，因为他们是服务对象生活中的“自己人”。而作为社会工作者，是不请自来的，对于这样一个“外人”，服务对象表示怀疑或者挑剔是一种正常和自然的态度反应。事实上，从社会工作专业知识来看，这些反应恰好表现出服务对象具有良好的“自我强度”。此时，社会工作者首先要说明来意并表达热诚帮助的意愿“我明白你对我的到来感到突然，你们也不希望让外人介入你们的生活。但是，我知道你们为解决自己和家庭的问题付出了很多努力，也许我可以和你们一起找到一些更好的方法去克服困难。”
（3）时刻保持对服务对象的敏感性。由于社会工作是协助人们满足需要、解决问题、面向生活中不断出现的挑战的专业，所以经常要面对人们生活中的负面经验。这种职业特性很可能会使社会工作者对服务对象的故事失去敏感性，而不能抓住他们问题的关键点。实际表现为，服务对象所讲述的故事与社会工作者曾经接触的很多人和事具有相似性，社会工作者可能在不同时空中曾经历过。社会工作者可能不愿意与他们讨论那些令人沮丧的事情，宁愿回避那些负面的、令人不快的经验。上述经验有可能使社会工作者有“服务对象问题大同小异”的先入为主的判断，从而使社会工作者失去感受服务对象问题特殊性的能力。作为社会工作者，必须要具有将社会工作的原则与价值操作化的能力。在接案阶段，社会工作者特别要警醒∶每个服务对象和他们的问题与挑战都是不同的。所谓“个别化原则”即是提醒社会工作者要怀着关切之情去听、去说、去与服务对象沟通，以了解他们问题的独特性。在接案阶段，保持对服务对象的敏感性是成功接案的重要工作。社会工作者要不断提高自己的专业素质，这样才能在服务对象愿意或选择改变时去帮助他们。
（4）要记住，在与服务对象一起分析反面事件和作评价时，实际是把它们作为要解决的一个问题提出来的。这时要注意，不要指点服务对象应该如何，或者表现出知道应该如何，可以这样说“我曾对这个问题有过一些研究，也受过这方面的训练。”这样就避免了把自己置于权威的地位。因为，如果你把自己放在权威的地位，而服务对象拒绝听你的意见，就等于直接拒绝了你。通过让服务对象表述问题，社会工作者就把他带进问题解决的过程中。所谓社会工作的助人自助在此就体现出来了。
（三）收集资料
1.资料收集的范围和内容
严格说来，资料收集既是预估的基础，也是科学助人的依据。有目的地收集服务对象的相关资料和信息，并将之加以整理分析，形成对服务对象问题的认识，才能有效地进行预估并制定科学的介入策略。
（1）个人资料。包括年龄、性别、籍贯、受教育程度、家庭情况、婚姻状况、职业、收入状况等。
（2）身体情况。包括对服务对象病史的了解，有无残疾、遗传病以及长期疾病，目前的生理状况如何等。
（3）服务对象的特点与能力。在了解前两项情况的基础上，社会工作者要了解服务对象的生理和心理特点，如服务对象的健康状况、营养状况、既往病史、用药情况与当前问题之间的关系。服务对象的心理状况包括智力水平、认知能力、个性特点、自我概念、情感及行为方式等。
（4）服务对象所处的社会环境。收集资料时不但要了解服务对象的个人资料，还要从服务对象与其所处环境的互动状况人手，了解他们的社会功能发挥的情况，以便掌握服务对象个人和环境互动的情况。社会和生活环境包括服务对象的人际关系状况，与家人、朋友、同事的关系服务对象成长的背景，学习、工作和生活的环境，例如家庭的经济状况、家人的关系、父母的影响以及邻里关系等。了解服务对象的社会和生活环境，可以帮助社会工作者掌握他们的社会网络状况，辨析出哪些系统可以成为服务对象的资源系统，以便于共同协助服务对象。
2.收集资料的主要方法及常用的记录资料的方式
收集服务对象资料的方法有很多，主要包括∶向服务对象进行询问；向服务对象的相关人进行咨询，如为服务对象进行过治疗的医生、给服务对象提供过帮助的人等查阅服务对象的档案记录进行家访等（收集资料的这些方法可参看下一节预估中的内容）。
从接案开始，社会工作者就要把与服务对象从接触到一起工作的过程做全程记录，把收集到的资料进行归纳整理，以为预估和后续服务提供依据和改进服务之用。记录资料的方式多种多样，主要可以分为录像、录音和文字记录。文字记录的形式有很多，主要有管理式、临床式。
（1）管理式服务记录。主要是指用于服务行政管理所做的记录，目的在于方便机构对服务对象资料的管理。
（2）临床式服务记录。包括下列几种∶
①摘要式记录。通过某种方式将会谈中产生的资料进行归纳、整理、分析、评价。②过程记录。详细记录服务对象和社会工作者的互动内容，比较真切、直观地反映整个会谈的全貌，清楚看到服务对象的表现，以及社会工作者对问题的应对和处理。一个理想的过程记录，应包括下列内容一是对服务对象及问题的叙述服务对象的基本资料，为什么求助和如何求助。二是面谈的过程对整个会谈过程的总体描述，包括服务对象的言谈、工作者的应对等。三是社会工作者的印象∶对服务对象的社会-心理状况及其问题的初步判断。四是下一步工作计划。
③问题取向记录。主要内容包括问题产生的主观因素、客观因素，社会工作者的诊断或评价及工作计划。
④观察记叙性记录。记叙性记录集中于记述工作的过程。在一个过程报告中，按时间顺序记录下会谈中发生的事情。为强调过程中的一些事件，可逐字引证。若报告附有录像或录音，就不需要对所有内容逐字记录。报告也可以从记叙性概述开始，然后集中于面谈中的反应、行动和反馈。记叙性记录可包括如下内容∶面谈目的，面谈过程及评价（按时间顺序记录面谈内容，强调社会工作者的行动及服务对象的反馈使用的主要技巧等），对面谈的总体评估，对以后面谈的建议。
（四）初步预估
初步预估的任务主要是要再次界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理，通过了解服务对象对问题的看法看服务对象是否愿意由社会工作者协助并由双方作一个约定，最后确定问题的轻重与先后次序。
正确预估服务对象的问题，需要把焦点集中在所需要的信息上。如果服务对象比较善于表达，社会工作者就可以多听少问，最好作一些简短的评论，或问一些与服务对象所讲有关的问题，以促使服务对象继续引出更深入的问题。要让服务对象用自己的语言、方式讲述他自己的故事，这样，社会工作者就可以去试着了解他的痛苦。此时，重要的是要认识服务对象的观点，而不是急于形成自己的判断，或者为了社会工作者自己的目的去收集资料并作出预估。社会工作者可以表示对服务对象正在讲述问题的困惑，并请求服务对象多讲一些。当服务对象的问题与社会工作者的经验很不同或是超出理解力时，不要要求马上就能理解它，特别是当社会工作者和一个与自己生活经历完全不同的人谈话时，这点特别重要。社会工作者可以尝试用自己类似的经历去理解服务对象的情感，这不是说与服务对象一样，而是指情绪感觉与服务对象所表达的一样。一个人理解另一个人是因为人类情绪、经历的共通性与一般性，情感的深度和意义可能不同，但情感的相似性可以帮助社会工作者理解服务对象，这些对正确预估非常重要。
与界定和预估服务对象问题有关的另一个重要之点是∶要了解服务对象希望从与你的接触中获得什么服务对象希望与你一起工作产生什么结果通过了解服务对象的希望可以了解服务对象希望改变的是什么。这也需要一个持续的过程，经过几次会谈，服务对象对问题的看法与社会工作者对问题的看法可能并不一致，实际上二者经常会不同。所以社会工作者与服务对象要经过一系列的讨论、磋商来形成对问题的共同看法，形成具体目标，作为工作的开始。
（五）建立专业关系
在社会工作的助人实务中，与服务对象建立起良好的专业助人关系是实现助人目标的重要一环。
1.社会工作的专业关系
社会工作的专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。
2.社会工作专业关系对实务的意义
社会工作者与服务对象之间的这种关系的本质是，它提供了服务对象与社会工作者之间一种有意义的联结，激发了服务对象的学习动力，使服务对象愿意利用社会工作者的协助，自觉接受社会工作者的影响。因此，专业关系能够使工作过程有组织、有亲切感，从而成为促进服务对象改变的动力。
3.社会工作专业关系的特点
专业关系是社会工作者与服务对象之间为解决问题而进行的一种联结，是双方的一种默契，表现为存在于两者之间的一种气氛和契约，它有如下特点
（1）有一个双方共识的目标。
（2）有一个特定的时间架构，即有时间的限制。
（3）在此关系中，社会工作者不以自己的利益为取向，而以服务对象的利益为中心。
（4）在这个关系中，社会工作者是握有专门知识、具有专业伦理和专门技巧的权威。
（5）这种关系是“控制性”的，社会工作者要掌握工作的大方向，并控制自己的感情投入和采取的行动。
4.建立专业关系的五要素
要与服务对象建立良好的专业关系，社会工作者需注意以下五要素∶
（1）与服务对象准确沟通想法和感受。
（2）与服务对象沟通相互之间的资料。
（3）沟通充满亲切感和关怀。
（4）与服务对象角色互补。
（5）与服务对象建立信任。
5.建立专业关系的技巧
如何与服务对象建立起良好的专业关系? 下面的~些技巧可以帮助社会工作者。
（1）同感。所谓同感是一个人进入另一个（群）人的情感与经历中的能力，即能够感受另一个（群）人的情感与生活，犹如自己身在其中，但在这个过程中又不会失去自己的能力。同感是助人者努力、积极主动进入服务对象的生活世界中，在不丧失自己立场与观点的前提下，感受服务对象的处境，并运用这种理解去帮助对方提升能力。增进同感的能力可以从两个方面人手∶一方面，在没有与服务对象正式接触前，通过阅读服务对象资料琢磨和投入他们的感受、所关心的事情中，借此增进对服务对象的认识和理解；另一方面，想象和感受服务对象面对的一般情况、特殊情况和目前所处的与社会工作者关系的阶段，问自己如果是自己，会有什么感州和想法，以此增加对服务对象的同感。
（2）诚恳。社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。向服务对象实事求是地介绍机构的政策和社会工作者的角色，而不加以任何修饰；完全以服务对象的需要作为自己工作的出发点，接纳服务对象，全神贯注于服务对象的处境。
（3）温暖与尊重。社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感，包括对服务对象的责任感，关心、尊重、了解、希望促进服务对象提升生活的愿望，以及愿意为此提供协助的意愿。
（4）积极主动。社会工作者积极主动的态度有助于与服务对象成功地建立关系。积极主动的态度表明你对服务对象有兴趣，关心他。研究显示，积极主动的态度会促进双方的沟通，减少服务对象的紧张情绪。但积极主动并不意味着对服务对象的控制和支配，而是要在适当的时间给服务对象适当的回应。这需要在服务对象主导和社会工作者积极主动之间取得平衡，既要以服务对象为中心，鼓励他们对自己的积极探索，同时又要让服务对象感觉社会工作者是与他在一起的，并积极寻求资源协助，以回应他们的需要。
良好、准确地运用以上的技巧，就能够帮助社会工作者与服务对象建立起一个良好的工作关系，从而为服务对象的进步与社会工作者的协助创造良好的前提条件。
（六）决定工作进程
在初步接触和面谈后，双方要决定下一步需要采取的步骤。决定有以下几种可能。
1.终结服务
在完成对问题界定的任务后，社会工作者需要作出一项决定，即终结服务还是继续服务。这要考虑机构的功能是否能满足服务对象的需要。当出现如下情况时，即可终结服务
（1）机构缺乏合适的工作人员缺乏具有必要技能的工作人员。
（2）服务对象或其问题不在机构正式或经常的职责、使命或功能范围之内；社会工作者认为其他机构的资源、服务质量更优越。
（3）其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权（如社区矫正服务的专门机构）。此时，社会工作者必须注意，即使作出终止服务的决定，也有帮助服务对象去获得其他服务机会的责任。这提示社会工作者必须熟知满足各种需要的适当资源。
（4）服务对象不愿接受服务，机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题。
（5）服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；社会工作者所能提供的服务不能解决问题；服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。
2.转介其他服务
转介可以是正式转介，也可以是非正式转介。
3.进入下一个助人阶段
如果服务对象与社会工作者对问题有共识，服务对象又愿意由机构和社会工作者提供协助，那么接下来就要对问题的轻重缓急与先后顺序进行讨论。
（七）签订初步的服务协议
经过了以上的初步接触阶段，社会工作者与服务对象双方对各自有了一个基本的了解，此时社会工作者与服务对象以及服务对象以外的其他系统就可以签订一个初步的服务协议。
1.与服务对象签订服务协议的内容
（1）对服务对象问题的初步界定。
（2）机构和社会工作者可以提供的服务。
（3）社会工作者与服务对象相互的角色期望及暂定的工作时间长度。
服务协议的形式可以是书面的，也可以是口头的，主要目的在于双方有一个目标与约束，以便使后续工作富有成效。
2.与服务对象以外的其他系统建立关系并订立服务协议
服务对象的改变需要多方面、多系统的合作，因此，建立关系和订立工作协议不只是与服务对象间的，社会工作者还需要运用服务对象以外的系统资源，发挥服务对象以外的系统在助人过程中的重要作用，因此，需要与服务对象以外的系统建立关系和订立工作协议，以形成合力共同为服务对象提供成长、发展和改变的资源与服务。
（1）与改变媒介系统建立关系和订立协议。这种关系和协议主要包括∶①社会工作者必须非常清楚机构的功能和机构对自己的期望，即机构期望社会工作者提供什么服务给服务对象。这种期望制约着社会工作者的角色。例如，在以“创建五好家庭”为目标的家庭服务工作中，一个社会工作者更多地是承担着教育者和倡导者的角色，而不是做家庭辅导。②社会工作者要使自己的工作富有成效，必须得到整个机构团队的配合，与同事有良好的合作关系。③社会工作者需要机构的行政配合才能有效地为服务对象服务。例如，如果服务对象在下午5点以后才能来机构，而此时需要配合的行政人员却下班了，这样就会影响正常服务的提供。此时，必须与相关行政部门协调，达成协议。④动员其他改变媒介系统一起为服务对象服务，以回应服务对象的需要。例如，与心理治疗师订立协议，共同为服务对象提供服务。
（2）与行动系统订立关系。虽然社会工作者与服务对象的关系是至关重要的，但发动与服务对象有关的其他行动系统一同帮助服务对象也是非常重要的。例如，学校社会工作者只有取得老师和学生服务对象家人的合作才能有效工作要为军休人员提供良好的服务需要其家庭、原单位、现在所在社区组织的共同配合。如果不能与其他行动系统订立关系和合约，这些系统就有可能成为服务提供的障碍。
（3）与目标系统订立关系和工作协议。服务对象是目标系统时，即目标系统与服务对象系统相吻合时，订立关系和协议就比较简单，订立关系和协议的重点可以集中在服务对象身上。当目标系统多于一个时，需要他们合作来解决服务对象问题。例如，一名小学生服务对象，其父母也是社会工作助人活动的目标系统，社会工作者也要与他们建立关系并达成工作协议，通过帮助他们来帮助这名小学生服务对象。
三、影响接案成功的因素
如上所述，接案是使潜在服务对象成为现实服务对象的关键环节，社会工作者要努力在接案阶段与他们建立一个良好的专业关系，以便在后续工作阶段提供适当服务，满足他们的需要，协助他们解决困难和问题。但社会工作者要警醒，如果存在一些因素影响着在接案阶段与服务对象建立关系，这些因素就有可能成为不能成功接案的原因。
（一）不能建立关系的原因
虽然影响成功接案的原因因人而异，但常见的原因包括如下几个方面。
1.社会工作者和服务对象的期望不一致
例如，有些流浪儿童希望社会工作者给他们提供刮风下雨时的临时住所，而社会工作者却希望将他们安顿下来，并提供必要的教育，帮助他们回归家庭、回归社会。在这种情况下，社会工作者与服务对象的期望不一致，如果双方不能调和，就不能成功接案和提供后续服务。
2.社会工作者的能力不足以提供帮助
例如，当服务对象患有精神疾病，而社会工作者没有相关的专业训练时，就要将服务对象转介给其他相关的专业服务机构。
3.临时事件和外部障碍
例如，当遇到服务对象搬迁、患病、被捕时，就有可能使服务中断有时服务对象的家人不愿接受服务，这些都有可能为接案带来阻力。
4.服务对象不愿接受帮助
有些服务对象对接受社会工作的协助存有偏见，不信任机构。有些服务对象认为，接受服务就意味着自己没有能力，因此拒绝受助。
5.社会文化因素
社会文化对求助与受助的观念和看法也是影响能否成功接案的因素。因此，在初步接触、了解潜在服务对象成为正式服务对象的过程时，要特别注意了解服务对象的感受，即服务对象是如何看待助人与受助的。“助人”是社会工作者帮助服务对象满足需要和解决问题活动的简称。帮助或助人可以界定为由一个人或群体提供给另一个人或群体有形或无形的（物质、观念）、对受助者有益的东西或活动。接受者可以运用它解决问题、克服困难或增强能力与满足需要。
帮助含有两个重要的因素一是给什么二是怎样给予怎样用。要使给予真正有帮助，必须对接受者有价值、有用，并且要以一种能让受助者自由使用、支配的方式来提供帮助。帮助必须是使受助者不失自尊，并且不丧失对自己生活的控制，只有这样的给予才是真正的帮助，所以帮助是提供者对受助者不含任何回报企求的给予。
服务对象对“助人与受助”的态度与观念会直接影响其是否接受社会工作服务从而成为服务对象的决定。在接案阶段，了解服务对象对助人与受助的态度与观念对帮助其接受社会工作服务具有指导意义，即社会工作者要有策略地引导当事人成为服务对象。
6.不同专业间的配合出现问题
当服务对象需要接受不同专业的服务时，社会工作者要协调不同专业的工作，避免重复提供服务，或者相互竞争。不同专业会因争取服务对象而竞争，导致服务对象无所适从，最终终止专业关系。例如，社区青少年事务社会工作者已经与网瘾少年小亮进行了接触，但学校社会工作者要求接管工作，此时就不能成功接案。
（二）避免过早终止关系的策略
1.增进彼此关系
在接案中与服务对象建立融洽的关系，避免过早终止关系而不能成功接案。增加关系的3个要点是信任服务对象、对服务对象有吸引力和运用专业知识。
2.订立明确的接案工作指引
在接案过程中，社会工作者要让有关各方有机会表达自己的想法、期望和要求，并进行相互协商。如果人们清楚自己的角色和参与的原因，就能调整自己，投入助人的过程中。当服务对象不了解服务的目标和意义时，便有可能退出或者放弃。所以，建立明确的接案工作指引有助于成功接案。
3.订立初步协议
有些服务对象对社会工作者的协助抱有怀疑态度，所以接案时社会工作者要尝试与其订立短期初步协议，而不要求服务对象给予长期承诺，防止他们有畏难情绪，使服务对象逐步接受社会工作者的协助。
4.回应服务对象的迫切需要
要成功接案，就要关注服务对象的当前需要，使其对社会工作者的协助产生信心和信任。例如，长期遭受丈夫暴力的妻子迫切需要一个安全的居住场所，如果此时社会工作者忽略她的需要而将工作重点放在对夫妇婚姻关系的辅导上，就有可能使妻子觉得社会工作者不能提供她所需要的服务，接案就会遇到困难。
5.运用系统网络资源
社会工作者不是解决所有问题的专家，帮助服务对象需要不同系统和专业的协同工作。在接案阶段，如果社会工作者能与不同系统和专业的人一同工作，获得他们对服务对象的支持，就能够增强服务对象对社会工作者的信任和对解决问题的信心，从而成功接案。例如，为解决社区脏、乱、差问题，社会工作者发动城管、清洁、规划部门一同与社区居民工作时，就比较能够得到居民的信任，增强他们解决问题的信心，从而顺利地建立关系。
6.不断给予鼓励
对于求助和受助动机不强的服务对象，社会工作者要不断给予鼓励。得到鼓励的服务对象，其受助的意愿也会增强。
四、接案应注意的事项
（一）决定是否需要紧急介入
社会工作者要谨记，并非每个个案都是从接案开始的，遇到紧急情况（如自杀、性暴力问题）时，就要跳过其他阶段直接进入介入程序。社会工作者要辨别服务对象问题的迫切性和严重程度，从而决定何时和如何开始工作。例如，对离家出走的孩子来说，社会工作者需要及时将他们安置在未成年人保护中心若发现有被虐待危险的孩子，则要提早进行预防。这些都需要决定是否跳过接案阶段而提供紧急介入服务。
（二）权衡是否有能力处理问题
服务对象的需要是多方面的，接案面谈使社会工作者有机会通过与服务对象的沟通交流来了解他们的需要，权衡是否有足够能力为服务对象提供所需的服务。例如，在处理离婚案、婚外恋问题时，社会工作者一方面需要审视自己的价值观是否与服务对象的价值观有冲突，另一方面要权衡自己的专长是否能够处理服务对象的问题。如果双方的价值观有严重冲突并影响自己对他们的态度和行为，此时就要及时进行转介。通常是向机构的督导报告，由他们安排合适的人选或者机构为服务对象继续提供服务。
（三）决定解决问题的先后次序
很多时候服务对象的问题不止一个，社会工作者需要协助他们辨识问题的轻重缓急，及时满足其最迫切的需要，使服务能有效果。需要注意的是，社会工作者应与服务对象一同讨论决定解决问题的次序。工作的原则是∶第一，尊重服务对象意向；第二，先易后难。这样既能使服务对象愿意努力作出改变，增强其改变的信心，又能让服务对象有机会认识自己解决问题的能力，从而成功地与他们建立专业关系。
（四）保证服务对象要求的服务符合机构的工作范围
社会工作者要保证提供的服务是服务对象所需要的，并且不因机构和自身原因阻碍和延迟服务对象需要的满足，致使问题延续或者恶化。