计划

计划

案例2-3

阿三（化名）出生在一个不幸的家庭，父亲在他6岁那年被捕入狱，后来病死狱中，剩下姐姐和他与母亲相依为命。19岁时他因强奸罪被判入狱。出狱后，他又与别人打架被砍成重伤，因无钱医治很快出院，落下了颅骨疼痛的病根。为了止痛，他在狱友的引诱下染上了毒瘾。妻子阿莎为帮他戒毒以身试毒却同他一样无法自拔。为筹毒资，两人走上了盗窃之路，2003年阿莎被判入狱一年。现在阿三与母亲和他3岁的儿子住在一个即将被拆迁的小区里，全家人挤在一个不到10平方米的小阁楼里，依靠母亲的退休工资过活，生活非常拮据。可爱的儿子是阿三改变的巨大动力，他决定痛改前非，还有10天他就要顺利度过生理戒毒期了，现在正积极寻找工作。阿莎还有100天就要出狱了，但就在此时阿莎却给阿三寄出了一封诀别信，提出要和他离婚。这一变故给阿三的心灵带来了极大的震撼，不知今后的路怎样走下去。在朋友的介绍下，阿三前来寻求社会工作者的帮助。

面对阿三目前的处境，社会工作者应怎样帮助他呢怎样制定帮助阿三的目标呢是尊重阿三的意愿帮他离婚，还是要帮他找到一份工作如何调动阿三的资源系统帮助阿三呢这些就是社会工作者助人活动中计划阶段要做的工作。

一、服务计划的构成

“计划”是一个理性思考及作决定的过程，包括制定目标及选择为了达到目标而采取的行动。所以，计划是为下一步的介入行动服务的，也是介入行动的蓝图。计划是基于对服务对象问题的理解，是通过预估阶段的探索获得的。在“预估”阶段，社会工作者将所获得的有关服务对象系统的资料、直觉及服务对象和社会工作者对问题与需要的认识加以整理和组织，形成了对服务对象及其问题的概念性的认识，并力图去解释问题。在解释清楚的基础上寻求办法去改变问题情境就是计划要完成的任务。这需要将所有收集到的有关资料综合起来，包括服务对象系统的家庭结构、经济状况、教育背景、就业资料及社区环境，也包括服务对象系统的求助过程及对服务对象问题的界定、解释问题的理论架构等。这样计划就不是只着眼于某个因素，而是将各种因素的互动关系串联起来，构成对服务对象系统情境的完整认识。只有这样的计划才能具有帮助服务对象改变的功能。通常，一项服务计划的构成包括六大方面。

（一）目的和目标

所谓目的是指介入工作总体要达到的方向和最后的结果，而目标则是指具体的工作指标，是为实现最终结果而做工作的过程和中间阶段要获得的、具体的、近期的、阶段性的成果。

1.制定目标的要求

（1）目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象的成长。首先，清楚明白的目标可以

防止社会工作者和服务对象对介入工作产生分歧，使双方能够投入工作过程。其次，目标陈述要放在介入工作期望建立的积极正面的态度和行为上，而不是将消除负面态度和行为作为目标进行陈述。所谓消除负面态度和行为的目标是将重点放在服务对象要放弃的部分，如打架、逃学等。对于服务对象来说，消除负面态度和行为无疑是建立积极正面的态度和行为的前提，但是，如果将目标放在这些“负面”目标上会使服务对象因这些日常习惯不断被提起而感到沮丧。因此，有益的做法是将正向态度和行为作为目标陈述，即将服务对象要做的有益改变和成长作为目标的界定重点，强调服务对象的成长目标以及具体的指标。正向的目标是获益性的，而非损失性的，它能够减缓服务对象的反感而增强其正向态度和行为的动机，是一种优势视角，能够激发和调动服务对象的潜能。

（2）可测量。以服务对象期望达到的行为作为介入目标，这样目标就很具体，又可以与改变前进行对比，从而能够测量。一个非常宽泛的目标，如帮助服务对象感受好些或促进服务对象的亲子关系等都不够具体、详细，则等于空设。

（3）具有操作性和现实性。介入目标应是可行的，这需要考虑服务对象的动机和能力、能够投入的精力和时间、社会工作者的专长等因素。切忌目标大而不当，不能在一定时期实现，使双方的积极性和自信心受到挫伤。此外，计划的目标还要是服务对象容易理解的、有能力达到的，有资源支持目标的实现。因此，目标要具有可操作性与现实性。

（4）有时限。应说明实现目标的时间，给出或者制定出达到目标的时间表，作为考核指标。例如，“帮助小明每天按时完成作业”这一目标虽然清楚标明了改变的行为和期望，但其中的时间并没有很清楚地设定。为清楚标明实现目标的时间，可将上述目标改为“到9月30日，每天花3个小时完成作业到10月31日，每天用2小时完成课外作业”。

（5）符合机构目标和社会工作伦理。目标应与机构功能保持一致，与社会工作者的能力相符，并符合法律和社会工作伦理。每个社会工作服务机构都有其工作的侧重点，不可能包罗万象，因此，介入目标与机构的功能一致才能得到机构各部门的支持与配合，实现目标。此外，目标还应限定在社会工作者具备的专业知识和技巧范围内，以避免对服务对象的伤害。例如，在服务遭受性侵害的服务对象时，要求社会工作者具有深度的专门知识和技巧，如果社会工作者没有受过这方面的专业训练，就不能贸然提供服务，而应及时转介给其他有能力的社会工作者，保证服务对象的利益不受损害。当服务对象希望通过隐瞒个人资料而获取不正当资源（如隐瞒收入获取低保）时，因为这样的目标有违法律，所以是不恰当的。

2.制定目标的意义

制定目标的意义在于激发服务对象和社会工作者投入行动，朝向共同的方向以获得改变和成长。对于服务对象来说，目标能够使他们明确行动的方向，振奋精神，督促他们坚持不懈，寻找策略促使目标的实现。对社会工作的专业实践来说，目标能够使社会工作者和服务对象对工作任务具有共识，为助人历程提供方向，避免不必要的摸索而少走弯路，并能够选择恰当的策略和方法协助服务对象。目标还能够作为评估介入工作进度和成效的指标，帮助社会工作者和服务对象不断在工作过程中总结经验，推进工作。

（二）关注的对象

由于在整个介入工作中，为达到帮助服务对象的目的，介入目标不止一个，还可能涉及不同的个人、家庭、小组/群体、组织和社区，所以在每个具体目标下要详细列明关注对象。社会工作实务活动的关注对象包括以下几种。

1.个人

当服务对象的需要与问题可以通过对其个人的介入而解决时，社会工作的关注对象即为个人。例如，一名小学一年级的学生由于不适应学校生活、学习方法不当而导致成绩不理想时，即可将其作为关注对象，通过给予辅导、教授学习方法帮助他听课、通过作业巩固学习到的知识，最终使其胜任小学的学习任务。

2.家庭

当服务对象的需要和问题与其家庭有关时，家庭便应该成为介入的对象。从社会系统视角来看，个人问题常常与个人所处的家庭有密切联系，因此家庭系统也是社会工作介入的关注对象。例如，一名网瘾少年在青少年服务中心接受帮助后行为已有很大改变，但进行跟踪服务时社会工作者发现，他又流连于网吧而不回家。进一步跟进服务时发现，少年的父母关系不好，少年回家后常常被卷入父母的争吵中，因而不愿待在家里。此时，就应把家庭也列入社会工作关注的对象。

3.小组/群体

当有事实表明某个群体对服务对象个人有明显和重要影响时，社会工作者就要选择这个群体/小组作为关注对象。实际上，这种情况是在提醒社会工作者，这个群体/小组成员是一群面对类似问题、有着相同需要的人，帮助这个群体不但是帮助有类似问题的个人，使个人在与群体/小组的互动中获得改变和成长，更重要的是关注有相同和类似问题的这个群体。此时，群体就应成为社会工作的关注对象。

4.组织

组织的存在是为了满足人们的需要。当一个社会工作的服务机构因内在政策、结构和工作程序而影响其运行效率时，就成为介入的对象。例如，一个为满足社区居民多种需要而成立的社区服务中心，刚开始时很多社区居民到中心参与行动，但不久发现，来中心使用中心服务和设施的人越来越少。于是，这个社区服务中心（组织）便成为关注对象。社会工作者发现问题后，“中心”决定对工作程序和服务传递方式进行评估，以改进工作，服务社区。

5.社区

当社区缺乏适当资源和服务，社区环境影响社区大多数人和家庭的生活时，社区便有可能成为社会工作者的关注对象。例如，社区内建有很多网吧，却没有公共的活动场地。社区青少年课后大多数都到网吧消磨时间，有些孩子还上网成瘾影响了正常的学习和生活。社会工作者在关注网瘾少年问题时发现了社区环境对青少年的影响，此时社区就成为关注对象。

（三）多层次介入策略

所谓介入策略是指社会工作介入服务对象需要与问题的整体方案，是改变服务对象态度和行为的一套方法。介入的策略包括介入的技巧、社会工作者的角色和所担当的任务。一般情况下，根据所要处理问题的类型，社会工作者要担当不同的角色，完成不同的任务，包括社会经纪人、促进者、教育者、倡导者、调解者和社会控制者。

介入的策略原则是多层次介入，包括直接提供服务给服务对象以解决问题和满足需要，改变他们的观念及应对问题的方法。例如，训练家长协助脑瘫儿童生活技能的培养，包括直接提供训练给脑瘫儿童，让他们能独立在校生活等。也包括间接介入策略，如通过政策倡导为脑瘫儿童及家庭提供服务资源以满足他们的需要等。

（四）计划一起协同工作的合作者

为了达到计划的目标，社会工作者要运用不同系统的资源，与他们一起工作。这些系统包括家庭、朋友、邻居、同辈团体及社区。

（五）社会工作者与服务对象各自的角色

为了达到计划目的与目标，社会工作者要承担多种角色。但社会工作者是一个资源的联络人，还是直接服务的提供者这些都要在计划中加以澄清。对服务对象的角色也应有清楚的说明，以促进工作的进行。

（六）计划具体的行动、工作程序及工作时间表

介入计划要列明介入行动的具体程序和时间进度，以便约束社会工作者和服务对象双方一起为实现介入目的和目标共同努力。

二、制订服务计划的原则

（一）有服务对象的参与

制定介入策略时要注意以服务对象为中心，让服务对象参与介入策略的制定。这是因为，如果社会工作者单方面制定介入策略或者过快确定介入的策略可能会带来两个问题一是服务对象没有机会为解决自己的问题作努力二是妨碍服务对象在解决问题过程中所作的努力。如此一来，实际上是取消了服务对象自我成长的机会、体验自尊的机会和对解决问题的贡献。因此，在制定介入策略时要注意发挥服务对象的长处和优势，让他们参与整个计划的制订。

（二）尊重服务对象的意愿

制定目的和目标时，社会工作者要考虑服务对象系统的愿望，要与服务对象系统分享对目的与目标的期望。如果服务对象与社会工作者双方的目标与目的不一致，就要进行讨论与协商，直到取得完全一致的意见。否则，工作起来服务对象与社会工作者很可能是相反的方向，从而影响目标的实现。社会工作实践结果的研究显示，很多时候社会工作的助人活动无功而返，或不能完全达到计划的目标，是因为服务对象与社会工作者没有朝同一目标努力。当服务对象抱着一个确定的目标接受社会工作者协助，而社会工作者提供的帮助并不是他所想要的时候，服务对象往往会带着挫折感和失望而离开。因此，在制订计划时，社会工作者的任务是为自己与服务对象双方找到共同点，使得服务对象与自己的工作都朝向这个方向努力。虽然有时服务对象选定的目标并不是社会工作者所期望的或这么急迫的，但只要服务对象认为它是重要的，而社会工作者也能够帮助实现，那么，就要首先从这个目标开始。

（三）尽可能详细和具体

详细具体的计划能够给社会工作者和服务对象提供行动的指示，促进改变过程的进行详细具体的计划还可以进行量化，使得社会工作者和服务对象看得见、摸得着工作的成果，知道是否实现了目标。这样，社会工作专业才能够建立起对社会公众的交代。

（四）与工作的总目的、宗旨相符合

计划的具体目标不能偏离介入的目的。有些事情可能对服务对象是有益的，但它们与服务对象的近期需要满足或者问题的解决并不吻合，这种情况下社会工作者要懂得轻重缓急，务必使计划与介入目标一致。

（五）能够总结与度量，为评估打好基础

一项计划不但要能够满足服务对象的需要，解决他们的问题，还要能够进行量化评估，以便能够清晰地呈现改变的成果。一般来说，在制订计划时就要考虑到如何评估介入行动，这也是制订计划的重要原则。

三、制订服务计划的方法

（一）设定目的和目标

制订服务计划的第一步就是在认定问题的基础上与服务对象共同设定服务的目的和目标。

1.确定社会工作介入的目的

如上所述，“目的”是指服务总体上要达到的结果，是工作的大方向，通常是不可测量的。它是服务对象对想要达到的境界的宽泛的、总体性的陈述，是社会工作者和服务对象通过努力期望最终达到的总目标。为了完成这个总目标，需要设定很多具体目标，这些具体目标是现实可行的，并且是可以量化的。例如，一对关系紧张的父子希望改善关系，他们求助的目的是“建立良好的父子关系”。但什么才是“良好的关系”呢?这需要对“良好关系”进行具体的界定和描述，即通过设定一些具体的措施和指标来逐步实现父子之间的“良好关系”。这些措施和指标包括每天至少交谈一个小时，每周共同参加一次“家庭生活教育”小组活动，等等。

2.设定工作目标

（1）确定服务对象的需要和问题。在制订计划阶段，社会工作者要与服务对象再次确认双方对问题和需要的理解与认识，以便制定的目标是服务对象认可并已准备好与社会工作者一起积极努力解决的问题。因此，这一步的工作是一个不断深化问题以使计划有的放矢、增加服务对象行动决心的过程。社会工作者可以通过征询服务对象对问题的认识和理解来确认问题“我们已经对影响问题的具体因素和问题本身进行了分析，这些问题包括……和……以及……你觉得这些问题是否就是我们下一步需要解决的”

（2）向服务对象解释设定目标的目的。社会工作的实践经验显示，当服务对象了解设定目标的意义并明确自己在目标制定中的角色时，他们会对目标认同并产生积极正向的行动反应。社会工作者要向服务对象解释设定目标的意义∶“我们对目前存在的问题已经有了很多讨论，为了达到解决问题的目的，现在需要制定明确的目标来督促你的行动，也让我知道应该怎样帮助你。下面，我们一起来讨论一下，看看你认为什么是你觉得最重要的目标，我们应该怎样以具体行动来一步步地达到这个目标，你看怎么样”

（3）共同选择适当的目标。目标选择包括两个步骤一是筛选目标。这步工作是指社会工作者与服务对象一同找出期望达到的初步目标并对各个目标进行讨论，以选择和决定具体的目标。社会工作者可以与服务对象一起将所有可能的目标写出来，然后逐个对目标进行筛选。当不能确定目标时可以使用从1~10的量变给每个待定的目标打分，经过比较挑选出服务对象最希望和最迫切的改变目标。二是定义目标。在目标筛选出来后将目标界定清楚，以具体、可操作的指标定义目标，有利于目标的执行。

（4）与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊。在制定目标时与服务对象讨论目标的可行性非常重要。目标过高，不容易达到，会给服务对象造成太大压力，进而降低他的行动动机目标过低也会使他缺乏成就感而缺少行动的动力。社会工作者可以与服务对象通过讨论来帮助他们思考目标的可行性和利弊∶“如果按照现在你选择的目标去做，你觉得对你会有什么影响有哪些因素能够帮助你实现这个目标有没有什么障碍”

（5）确定目标并决定目标的先后次序。为确保通过努力可以实现目标，社会工作者要与服务对象讨论决定执行目标的先后次序，使目标真正成为服务对象的目标，而不是社会工作者的一厢情愿，同时避免由社会工作者包办代替服务对象应作的努力。

（二）构建行动计划

当工作目标设定后，接下来社会工作者需要与服务对象讨论如何实现既定的工作目标，即制订一套行动计划来实现目标。构建行动计划的过程实际上就是选择介入方法和介入系统的过程，也是发展有效行动方案、明确任务和责任的过程，同时还是决策行动的过程。

1.选择介入系统

在社会工作的助人活动中，“系统”是指社会成员之间的相互交流域，如夫妻、家庭、邻居、医患关系、小组、机构、照顾系统等也包括由这些交流所引发的生理心理过程，如思维、情感、激素分泌或疾病等。社会工作的介入系统既是前述的关注对象，同时也包括为帮助和协助关注对象解决问题而需要介入的其他社会系统，包括宏观社会系统。选择介入系统的根据是对服务对象需要与问题的预估结果，包括通过对服务对象正式和非正式社会网络与支持的分析，来选择和决定正式和非正式社会网络与支持系统的介入策略。一般来说，社会工作的介入系统可以分为直接介入系统和间接介入系统两类，社会工作者要根据服务对象的需要决定介入哪类系统。

2.选择行动内容

社会工作介入行动是实现目标的手段。行动可以分为如下类型∶

（1）危机介入。危机介入是社会工作中常见的内容。当服务对象遇到突发性事件时，例如遭受暴力虐待、自杀、突发公共事件或者天灾人祸等问题发生时，需要社会工作者立即进行介入，包括通报相关机构，安置和安抚受影响人员，进行物资救援和受影响人群的心理介入等。

（2）资源整合。服务对象的需要和问题需要多元化的服务，因此整合运用资源是满足需要和解决问题的必要手段。制订计划时，社会工作者要根据服务对象的需要和问题说明要建立和串联的资源网络，包括服务对象需要哪些资源、谁能提供这些资源、如何动员资源以及什么时候和怎样使用资源等。

（3）经济援助。经济援助可以分为常规性的和临时性的两种。常规性经济援助包括对低收入的服务对象给予正式制度性帮助。临时性经济援助是当服务对象出现特别需要时提供的帮助，如紧急医疗救助、特别教育补助以及临时性的物质帮助。此外，经济援助也包括从非正式社会网络和资源系统获取的资源。

（4）安置服务。这类服务是指将服务对象带离原有生活场所进行暂时或替代性安置的服务，根据时间的长短分为暂时性安置、短期安置、长期安置和永久性安置。从安置场所来看，有为儿童提供服务的儿童福利院、寄养家庭、领养家庭和少年管教所为老人提供服务的养老院、日间照顾中心为吸毒人员服务的戒毒所为精神病患者服务的精神病院、疗养院；为流浪乞讨人员服务的社会救助站等。

（5）专业咨询。社会工作者应该掌握本地满足人们需要的资源系统的资料和信息，在服务对象需要时提供咨询服务。咨询服务的内容涉及有关社会福利和社会救助的政策和法规、资源系统，以及需要与问题的评估和建议等。当服务对象所需咨询超过社会工作的专业范围时，要进行转介或安排相关专家进行咨询。

案例2-4

帮助阿三的介入计划

一、工作目的和目标

1.  目的帮助阿三正确面对环境挑战，提高其适应、利用环境的能力，从阿三所处的微观、中观、外观和宏观系统入手，提高系统间的交流能力，帮助阿三改善生存环境。

2.目标

（1）增进阿三对环境的适应能力，提高阿三个体与环境的调和度，帮助阿三彻底戒毒。

（2）重组阿三的生活空间，重新调整其生活时间步调，包括他的生理时钟、心理时钟。帮助阿三正确面对婚姻关系危机以及解决由此带来的心理困扰。

（3）提升阿三的胜任能力，去除环境障碍，增进阿三个人的社会功能，提升其内在动力，帮助阿三找到一份工作，解决生计问题。

（4）增进阿三环境的滋养性，介入阿三的邻里系统，改善他们对阿三的看法，使阿三重获尊重、尊严。

二、介入系统和介入行动

根据对阿三个人和其社会环境的预估，可以发现阿三个人与他所处环境中的资源和限制（障碍），根据这些资源与限制，运用生态系统视角的实务取向可以制订以下介入计划。

1.增强生活能力。首先协助阿三找到合适的工作，帮助阿三改善家庭生活环境，增强其信心。解决生计问题是首要的，社会工作者应鼓励阿三积极寻找工作，使他承担起家庭生活的责任。这也是他重新融入社会、开始正常生活、恢复信心的重要一步。

由于阿三没有一技之长，找工作比较困难，社会工作者应帮助其调整就业心态，珍惜机会，尽快就业，及时减轻家庭负担。社会工作者、政府部门等可以帮助他参加一些培训，使其学得一技之长，增加找到期望的工作的筹码。参加工作也可以帮助他恢复、建立自信，有利于其他问题的解决。

2.重组生活空间。帮助阿三解决婚姻危机，减轻其心理压力，增强其面对、处理环境突变的能力。面对妻子的诀别信，尽管阿三非常理解并愿意接受离婚请求，但这对阿三心理造成的冲击无疑是巨大的。这一问题如果不及时加以解决，很有可能会影响阿三的工作和戒毒。同时，通过对这一危机的处理也可以增强阿三应对突发事件的能力，是抗逆力的建设过程。在处理这个问题时，社会工作者所要做的只是澄清事实，而非教他如何去做，这样才可以提高其判断能力和处理问题的能力。

3.建构社会支持网络，提供支持资源。帮助阿三挖掘各方资源，顺利度过生理、心理戒毒期，与毒品彻底断绝。与生理脱毒相比，心理脱毒更为漫长而艰辛，如何减少阿三对毒品的心理依赖，充实日后生活，重塑阿三的交友圈是社会工作者亟须解决的一个问题。阿三开始吸毒就是因为狱友的影响，长时间以来，他周围充斥着吞云吐雾的吸毒人员，因而社会工作者的当务之急就是帮助阿三结交或重新找回昔日的正常朋友，完全脱离复吸环境。

阿三的家人在他戒毒过程中也可以发挥巨大作用，阿三的母亲、儿子和姐姐都是他的重要支持力量。慈祥、苦命的母亲独自支撑起家庭生活的重担，3岁的儿子聪明可爱、无忧无虑，如何很好地承担为人子、为人父的责任，对阿三来说是一项重任，同时也是一股强大的动力。社会工作者应该充分调动阿三母亲、儿子和姐姐等资源，为阿三的戒毒提供感情支持。

由于阿三现在的表现显示了他痛改前非的决心，邻居看在眼里，对他的印象应该会逐渐改变。社会工作者一方面要鼓励阿三尽快自立，鼓励他继续关心集体、关爱他人，以实际行动改变邻里、社区对他的负面印象另一方面，社会工作者应说服邻居、社区与阿三保持良好的关系，使他能在融洽、和谐的社区中生活，体会到大家庭的温暖。这样也能有效地避免他再与毒友们联系，重蹈覆辙的可能性就会降到最小。

4.倡导和增进环境的滋养性。为阿三争取社会环境（体制、文化等）的改善，帮助他找回自尊。这是一项重要而长远的行动计划，关系到阿三的就业、人格的发展和其儿子的成长等重要问题。这实际上是一个在更为宏观的社会层面赋权增能的问题，行动起来比较复杂，难度很大。在此过程中，鼓励阿三和此类人员为他人和社会多做益事、改变过去的恶习，以找回自尊，重塑在人群中的形象，是社会工作者的重要任务。另外，积极呼吁社会对这类人群给予更多的理解、关注和尊重，争取政府和用人单位给予他们更宽松的就业环境也同样任重道远，必须通过采取集体行动加以实现。

（三）签订服务协议

当行动计划完成后，社会工作者要与服务对象签订服务协议，以保障计划的执行。签订服务协议是计划阶段的最后一项工作内容。

1.服务协议的含义

服务协议也称为服务合同、工作契约等，是社会工作者与服务对象经过讨论协商所达成的满足服务对象需要和解决他们问题的工作方案，是双方对解决问题的承诺，是社会工作者与服务对象之间的合作计划，体现了双方的伙伴关系。服务协议具体地标明了社会工作者和服务对象对问题的认识与界定、工作的目标及相互责任。

2.签订协议的目的

服务协议在本质上是社会工作者与服务对象之间明确的协议，与其他协议（如商业协议和法律协议）一样，是一种约束机制，它将参与各方约束在一起，直到实现特定的目标。协议代表了社会工作者和服务对象共同的观点，即他们如何一起工作，包括每一方要采取什么具体行动来解决问题等。因此，订立协议的目的就在于使社会工作者和服务对象双方明确各自的任务和角色，保证计划的执行和实现。

3.服务协议的内容

（1）计划的目的与目标。

（2）双方各自的角色与任务。

（3）为达到目的与目标所采取的步骤、方法与技巧。

（4）期望达到的结果，以及进行总结、测量和评估的方法。

4.社会工作服务协议的特点与制定原则

社会工作服务协议的本质是一种契约，目的在于保证介入目标的实现，因此它的一个最大特点是要具有可操作性。操作性服务协议的制定应该遵循以下原则∶

（1）明确性。协议内容应该是明确的，没有秘而不宣或隐含的意思。为了避免意思上的含混不清，协议的文字应清楚、精简和具体，避免过多使用专业术语。

（2）得到社会工作者和服务对象认可。协议必须是双方共同拟定的，即必须是双方合作、共同参与并使用服务对象明白的语言制定的；协议必须是双方对问题界定、工作目标、介入策略、参与者各自角色与任务的共识，是双方完全同意的。

（3）具有弹性。法律协议具有固定不变性，然而社会工作的服务协议却要根据服务对象的变化不断进行调整。这使得社会工作的服务协议具有灵活性而不是一成不变的，可以根据服务对象的新需要重新商定。

（4）具有实用性。协议应该是对社会工作者和服务对象双方可行的、现实的。协议既需要具有约束力，也不应该太严格而难以实现。能够实现的、现实的协议让服务对象感觉自己有能力处理和把握问题，有助于恢复和增强他们处理问题的信心。协议条款太过严格难以实现会增加服务对象的挫败感，因而是不适宜的。

四、服务协议的形式

社会工作的服务协议可以是书面协议，也可以是口头协议。书面协议要列明各项工作的目标及双方的义务和责任，这样的协议对于改变过程是有积极帮助的，因此，一般来说最好是能够签订书面协议，使其起到督促双方的作用。在实际工作中，口头协议也很常见。口头协议在效用上与书面协议并没有明显的不同，一般用于专业关系建立的初期，是服务对象还不习惯签订协议时的变通方式。

案例2-5

张明（化名）夫妇领养福利院儿童王强（化名）的工作协议

社会工作者和张明夫妇协议履行下述要求∶

五、服务协议的签订过程及技巧

签订服务协议的过程在本质上是整个社会工作介入行动的一个有机组成部分，是社会工作者与服务对象确认需要和问题、共同协商工作目标以及决定采取何种协议方式的过程，因此需要特定的工作技巧。

（一）签订服务协议的过程

社会工作者要知道，社会工作服务协议是与服务对象在从接案到共同讨论问题、构建行动计划的过程中逐步协商产生的，因此协议的过程从接案时就已经开始了。随着助人过程的发展，协议的内容越来越具体，直到形成具体、可操作的协议。

1.会谈协议

所谓会谈协议是指服务对象与社会工作者通过会谈在介入目的、目标等方面达成协议。另外，会谈协议也隐含着另一个含义，即服务对象承诺与社会工作者通过会谈这种方式达成服务协议。会谈协议是社会工作所有服务协议的基础。社会工作会谈的目的是讨论和找出服务对象的问题和解决问题的办法，它是一个连续的过程，前一次会谈常常决定了双方的后续行动。因此，会谈协议是社会工作者与服务对象之间形成或者签订的第一个协议。

但那些非自愿的服务对象（如按法令需接受社区矫正服务的人员）有可能认为没有与社会工作者见面会谈的需要，遇到这种情况时就不能在社会工作者和服务对象之间形成协议，除非双方为会谈找到目标，否则协议就不能建立。例如，一名从监狱获释的成年男性认为，见社会工作者就像是在接受监督，感觉不舒服，因此可能抗拒与社会工作者的会谈。如果这时社会工作者把会谈重点放在帮助他学习社交技巧，逐步适应和准备新生活，以利于他找工作，那么他有可能愿意见社会工作者，这样双方就有可能在后续的服务中逐渐相互了解，建立稳固关系，并建立工作目标，社会工作者才有可能在后续与服务对象的关系和互动中进行改变态度和行为、建构社会支持网络等工作。可见，协议的建立是一个随专业关系发展而慢慢建立的过程，而会谈协议是所有协议中的基础。

2.界定服务对象的问题

“问题”是指社会工作者要处理的、有关服务对象社会功能发挥方面的事项。社会工作者与服务对象对问题的看法可能并不一致，如果双方对此不能达成协议，就失去了共同工作的基础。因此，社会工作者与服务对象一起探讨找出共同为之努力所希望改变的“问题”，这是协议的重要内容。双方讨论认定的问题不但使服务对象有动机去面对，也为社会工作者的工作提供了方向。例如，在上面所讲从监狱获释的成年男性的案例中，社会工作者在会谈中与其一同讨论是什么使他违法入狱，怎样才能建设一个好生活，并与其对会谈目的取得共识，他就会勇于面对自己的问题，双方也就可以为“要解决的问题”达成协议。

3.协议介入目的和目标

在对“要解决的问题”达成协议后，社会工作者与服务对象就要共同协议制定介入的目的和目标了。那么，到底社会工作者和服务对象一起工作要达到什么目的什么才是双方共同工作要达到的目标呢如上所述，目的和目标的制定要经过双方的协商，可以由社会工作者根据服务对象的情况提出目的和目标，然后与服务对象逐条讨论，最终确定具体目标。例如，接受社区矫正服务的服务对象，社会工作者与其工作的目的是要帮助他回归社会，经过双方协商，最终将目标定为在三个月内一边接受职业培训，一边在社区养老院做义工，培养其责任意识，以便在三个月后成为养老院的厨师。

4.协议介入策略和行动

实现介入目标的策略不止一个，因此，社会工作者与服务对象要对介入策略和行动方案形成一致看法，达成协议。这样，双方就能在工作过程中相互配合，从而实现目标。例如，社会工作者与接受社区矫正服务的对象在就实现回归社会的目的达成协议的基础上，双方商定为使社区居民对服务对象有信心，能够成为养老院的工作人员，策略定为服务对象在养老院做义工，以便有机会让养老院和居民了解自己。

（二）签订服务协议的技巧

1.认定服务对象对问题的看法

签订服务协议过程中，服务对象对自己问题的看法、对问题的认定是最重要的，因此，社会工作者要成功与服务对象签订协议，一个重要的技巧就是由服务对象自己来认定问题，社会工作者根据服务对象的看法与其进行讨论，从而达成共识。例如，一名母亲因儿子的网瘾问题求助，社会工作者在认定问题时可以从母亲的描述和看法开始∶“我们谈了半天了，我觉得你非常担心儿子的网瘾问题，担心他的学习，你想让我来帮助他，是这样吧”

2.与服务对象分享对问题的看法

当社会工作者与服务对象对问题和介入目标与行动有分歧时，为了达成协议，社会工作者需要与服务对象分享自己的看法和观点，避免服务对象有不被重视的感觉。例如，社会工作者对求助母亲说∶“从你对孩子网瘾的情况介绍来看，孩子沉溺网吧的问题是从你和丈夫闹离婚开始的，你看孩子的问题是否与父母有关系”这种分享为社会工作者与服务对象达成对问题的一致看法作了铺垫。

3.描述为之工作的问题

描述社会工作者和服务对象为之工作的问题，目的在于为双方后续工作提供依据，也是双方签订协议的基础。因此，对问题的描述要尽量具体详尽、清楚、简洁、易懂。例如，社会工作者对求助母亲描述要解决的问题“我们已经看到，孩子的问题表面上是沉溺网吧，实际是你和丈夫的婚姻问题影响了孩子。在帮助孩子的同时，我建议你和丈夫一起来，看看怎样调整你们的关系，同时让孩子明白你们，你看这样好吗”

4.确定目的和目标并说明行动的具体策略

与认定问题一样，对于目的和目标的协议也需要服务对象的参与，而对介入策略的协议则需要社会工作者详细说明双方的角色和任务，以及介入策略包含的具体方法、针对的问题、实现目标的时限，以便使服务对象明白介入策略与自己问题的关系，愿意投入行动。

5.总结和强调协议的主要内容

社会工作者运用上述技巧完成了与服务对象签订协议的过程，最后社会工作者需要与服务对象一起对协议进行总结，提醒服务对象承担履行协议内容的责任。