优抚安置社会工作的主要方法

优抚安置社会工作的主要方法

优抚安置工作与社会工作之间有着天生的亲缘性。社会工作的方法在优抚安置领域有非常广阔的应用空间，不同的优抚安置社会工作服务人群又有着不同的切入点和着重点。

一、认知和情绪问题的处理

案例9-1

李老，1933年出生，1950年入伍，1952年入党。1951年参加抗美援朝作战，服役期间立一等功一次、三等功两次。1990年退休，2000年安置在某地方军队离退休干部休养所。李老的老伴是地方退休干部，两人育有一儿一女，均不在二老身边，平时主要靠电话联系。尽管夫妇俩均患有多种老年常见病，但对于子女找个保姆的建议，两人均不愿接受。自从移交地方安置以来，李老一直闷闷不乐，心里的“结”很难解开，觉得自己为部队工作了大半辈子，老了没用了，被当作“包袱”“扔”了出来，有一种强烈的被抛弃感和失落感。平时，李老很少下楼，也从未踏出过住地社区的大门，状态好的时候就翻翻泛黄的老照片、看看珍藏的军功章，沉浸在曾经的辉煌岁月中状态不好的时候，一个人躺在床上絮絮叨叨、自言自语，强调“自己生是部队的人、死是部队的鬼”，抱怨自己曾经的手下由“兵小鬼混成了军级干部”，留在了部队干休所……

（一）相关理论简介

1.社会角色理论

该理论认为，社会角色就是社会结构中与某一特定位置相关的期望和行为的集合。每个人一生中都会扮演很多不同的角色，如何看待自身角色身份，影响着人们如何应对自身改变、如何在社会关系矩阵中为自己定位。角色理论经常被用于社会工作的评估和干预中。

2.认知行为理论

该理论借用社会学习理论的3个要素（前置事件、目标行为、结果）来认识和改变人的行为将认知用于行为修正上，强调认知在解决问题过程中的重要性及内在认知与外在环境之间的互动。在社会工作实务中，最具代表性的是理性情绪行为疗法。

3.社会融合理论

该理论认为，社会融合的心理建构起源于个体的认同。认同包含社会认同与自我认同，前者是指个体或者群体对社会现象、文化、自我的认识以及在这些认识的基础之上把自己归人一个群体，并对所属群体产生认同的过程后者则是指个体根据自己的经历和经验所反思的自我，内化为一种自我反思而形成的自我认同，两者是一个相互作用的过程。

（二）介入重点

1.基于角色分析的认知行为治疗模式

分析案例9-1，从角色理论视角出发，对军休干部李老的社会工作评估主要包括首先，评估主要社会功能的角色完成情况。军休干部移交地方政府安置的设计旨在推进“军转民”、军队后勤保障社会化，理论上，李老和地方上退休老人本无两样；实际上，李老对普通老百姓的角色身份不认可，角色转换未完成。其次，评估多重角色的影响。由在职到离职、由军队到地方、由军人到百姓，在实现角色转换的过程中，由于心理、行为上的惯性，李老很难适应新的角色模式要求，有意无意抗拒着“被社会化”。最后，评估角色完成不足造成的后果。一方面，对新角色认识不清，表现在实施角色行为时仍遵从旧角色模式的规范，造成角色失调；另一方面，由于相关政策法规的不完善，新角色模式的行为规范缺乏足够的约束力，容易导致心理失衡、行为失范。

对个人身份地位的敏感、焦虑、紧张、失落与无奈是包括李老在内的军休干部群体比较普遍的心态特征，强烈的怀旧感、被冷落感是大多数军休干部的心理感受，他们往往将自己的不良情绪归结于环境事件——由军队到地方，认为军队把他们当成了“包袱”，普遍“带着情绪生活”。运用认知行为理论的视角可以帮助李老识别导致情绪不适和问题行为的有缺陷的思维模式，促进其适应角色转变。

根据理性情绪行为疗法ABCDE理论（如图9-1所示），对于李老来说第一，A（Activating Events）是指由现职到离职、由军队到地方、由军人到老百姓的转变这个先导事件第二，B（Beliefs）是指李老对这一事件的非理性信念，即产生“被部队抛弃了”的想法第三，C（Consequences）是指李老情绪和行为反应的结果，即不合理、消极地对待角色转变，心理上闷闷不乐、行为上“宅”在家里第四，D（Disputing）是指用合理的信念驳斥不合理信念的过程，借以改变李老原有信念第五，E（Effect）是指驳斥成功，使李老在认知、情绪和行动上有所改善。

在治疗过程中，社会工作者充当引导者的角色，其实质是要引导服务对象树立一种豁达的人生态度。可按如下步骤实施∶一是情境分析。情境分析的过程也是预估的过程，旨在让李老明白，不是个人遭遇的事件而是个人的非理性信念造成了情绪和行为上的困扰，以及如何通过认知改变来改善情绪和行为。二是认知干预。军休干部移交政府安置是党中央、国务院、中央军委的重大决策，符合国家大政方针，有明确政策依据，李老一般不会明确对此表达异议，往往通过其他事件表现出来。在问题探索阶段，要帮助李老探查隐藏在情绪困扰后面的“自语”，要激励李老反省自己在感到焦虑和抑郁时絮絮叨叨“说”了些什么，认识非理性信念所在。三是认知重建。可以运用认知技术帮助李老质疑非理性信念和思维，认识其对当前和今后生活的影响，进而放弃不合理信念。四是行为改变。引导李老对军队到地方这个环境事件作出适宜的理性反应，使其接受组织安排的现实，树立积极健康的生活观，积极参与社会，提高生活质量。

2.基于多层面分析的社会融合模式

在处理认知和情绪问题的同时，还要积极推进军民融合、军地融合，多视角、多层面协助军休干部建构幸福晚年。

（1）基于微观层面，推进军休老人与社会老人融合。社会工作者可以协助军休干部①加强“自我反思”、提升“自我认同”，认识老龄化的过程，适应晚年生活，完成“自我整合”。②适应移交地方后的新生活，减少对生活和环境的负面感受，发展新的人际关系，树立积极健康的休养观。③构建社会支持系统，发挥家庭、邻里、社区等支持网络优势，协助军休干部走出自我、走出庭院，融入社区、融入社会。

（2）基于中观层面，推进军休社区与住地社区融合。社会工作者可以①协助军休干部发挥政治优势、经验优势、红色资源优势，力所能及地服务社会，与住地周边院校的学生和休养所员工分享革命光荣传统，提升“社会认同”。②可以发挥资源链接优势，借助社区服务网络体系，引进社会服务资源，拓宽服务领域，丰富服务内容，提高服务水平，推进军休干部同等同步享受地方惠民政策及国家经济发展和社会进步成果，提升“自我认同”。

（3）基于宏观层面，推进军队保障与地方保障融合。社会工作者可以发挥政策倡导优势①推进军地管理体制“一体化”，突破军队和地方各自分管一部分军队离退休干部的二元体制，加快建立起军地一体、上下联动、关系顺畅、责任明晰的管理体制。②推进军地政策体系“一体化”，加大政策评估、政策调整和政策创制力度，推进建立与市场经济相衔接、与国防建设相适应、与法律规范相协调、与优良传统相承接的军休干部安置管理工作政策法规体系。③推进军地社会保障“一体化”，推动军队管理的军休干部和移交政府安置的军休干部之间、不同时间移交政府安置的军休干部之间、移交政府安置的军休干部与地方同职级离退休干部之间利益均等，推动军休干部安置保障与国家社会保障接轨，实现军地社会保障“无缝衔接”。

二、临终关怀与哀伤辅导

案例9-2

除夕夜，躺在床上的赵老正在收看文艺晚会，电视里一曲《常回家看看》深深地刺痛了老人的心，“家都没有了，还回什么家，看什么看”独身一人的赵老已年逾九十，抗战时期入伍，1990年入住光荣院，有两个侄子在农村，但家境困窘难以提供日常照顾，平时很少联系。赵老因中风导致行动不便已卧床两年，视力、听力的退化让他失去安全感。近期赵老越来越虚弱，自己感觉“人生的大限”就要到了，内心非常沮丧、焦虑、无助和恐惧。虽然工作人员对他关怀备至，但由于不能深切地理解他的感受，因而不能给他提供所需要的支持，而且赵老性格内向，不愿与人交流，常常自我回忆战火纷飞的年代，情绪困扰日益严重。目前，光荣院里住着40多位孤老，清一色男性，平均年龄81岁。一般来说，他们会在光荣院里度过人生的最后历程，每“送走”身边的同伴，这群老人都久久难以平复那份不舍与忧伤。

（一）相关理论简介

1.人生回顾

人生回顾是一种通过回顾、评价及重整一生的经历，使人生历程中一些未解决的矛盾得以剖析、重整，帮助个体发现新的生命意义的心理、精神干预措施。人生回顾疗法以完整的个体为中心，强调在关注积极回忆的同时感受消极的经历，重新整合整个人生，以一种平衡的心态评估整个生命的过程，促进其解决过去的矛盾与冲突，从而接纳自己、接纳当下、重建生活的期望。

2.临终关怀

临终关怀是指向临终服务对象及其家属提供一种积极、全面的照料，以控制疼痛、缓解其他相关生理症状以及解除心理、社会与灵性层面的痛苦为重点，强调通过保守性的治疗和支持性的照顾，尽可能地使服务对象能够有尊严、无痛苦、安宁、舒适地走完人生的最后旅程。同时，通过向临终服务对象亲属提供支持与哀伤辅导，使其身心健康得到维护和增强。

（二）介入重点

1.精神问题的解决关于生命的意义

精神要素（对自我的超越、对意义的求索和与他人的联结感）在许多方面是孤老优抚对象面临的主要心理和社会挑战。对于进入老年阶段的孤老优抚对象，其人生的主要任务是实现自我整合、避免自我绝望，核心议题是有能力处理并接受人生中发生的所有事情，把这些人生事件当成是令生命有意义的东西。社会工作者可以运用人生回顾干预措施为赵老提供回顾一生经历的机会，帮助其处理“未了事宜”，找到跟自己及他人和解、获得心灵安宁的方法，从而重新认识生活、接纳自己，达到身、心、灵的和谐。

（1）人生回顾介入的具体步骤

①建立良好的信任关系。本着尊重、接纳、同理、保密的理念，耐心倾听赵老现在的感受、面临的困惑和问题，鼓励他充分表达自己的想法和情绪。

②回顾人生经历。采用逆序回顾干预方式进行人生整合∶一是引导赵老珍惜现在的生活，使其真实地活在当下，“学习享受活着”二是引导赵老找到往事的意义，重温旧时欢乐时光，肯定人生中的积极经历，以曾经的军旅生涯来建构生命的价值三是引导赵老直面自己的局限，坦然放下、接纳生活中好的一面和不好的一面，接受自己独特的人生四是引导赵老重新激活疏离的人际关系（如甚少联系的侄子），寻求与自己、与他人的和解五是引导赵老“拓展个人爱和同情的圈子”，力所能及地关怀他人、服务社会。

③制作人生回顾手册。社会工作者可将谈话记录整理成册，并通过设置老照片、精彩片段回顾、心灵空间、祝福传递等板块，协助梳理曾经的军旅生涯——“立功”、记录过往人生感悟——“立言”、肯定个人良好品质——“立德”，协助服务对象留下个人精神遗产，帮助传承生命的价值。

（2）在人生回顾的过程中，社会工作者要善于“积极倾听”

①积极倾听的指导原则可以用SOLER表示。S（Squarely）座位与服务对象成直角，采用一种表示参与的相对而坐的位置。0（Open Posture）采取一种开放的姿势，手臂交叉和腿部交叉表示参与意愿较少或者让他人接近的可能性较小，开放的姿势隐含着社会工作者开放地对待服务对象及其所说的话。L（Lean）记住身体要不时地向对方倾斜，这是增强你与服务对象沟通的一种姿势。E（Eye Contact）保持良好的眼神接触，这是一种表达方式，表示“我和你在一起，我很感兴趣，我想听你要说什么”。R（Relaxed）尝试保持相对放松，这意味着两件事一是没有神经质地坐立不安或是露出注意力分散的面部表情二是很自在地运用自己的身体，作为与人接触和表达的工具。

②积极倾听的具体过程包括3个步骤。首先是邀请。借助身体姿势、面部表情和声音，表明正准备听服务对象说话。通常可以用提问题的方式来引导服务对象表达自己，如“最近过得怎样”其次是聆听。当服务对象回应问话时，社会工作者可以借助观察、鼓励等方式予以接收并回应，通常不要打断服务对象的叙述。此时不仅要仔细倾听服务对象怎样叙述当下的问题，而且要认真倾听他们如何讲述过往的军旅生涯。在聆听的过程中，要允许沉默、倾听沉默，沉默可能是在思考、在回忆、在等待回应，也可能是表达不满。最后是回应。在服务对象倾诉的过程当中，可以用“嗯、对、没错”等语气词予以“口头”跟随，或者以点头、投以关注的眼神、将身体向服务对象稍微倾斜、握住服务对象的手等方式予以“行为”肯定，用“您的意思是……”等简短的复述予以“释义、澄清、面质、反映、概括”。服务对象讲述自己人生经历所用的语言可能有许多精神方面的寄寓，也能借此洞察他们在精神方面深藏的未能解决的冲突，比如详细回忆曾经经历的战争点点滴滴隐含着对战友的深深怀念，一件件展示的军功章和证书隐含着对部队的深深不舍。

2.难以承受的告别临终关怀与哀伤辅导

死亡并不是突如其来的事，大多数人思考这一问题已有很长时间，但工作人员“一般不碰这个话题”。实际上，直接面对死亡和濒临死亡的现实，是光荣院社会工作不可缺少的一部分。

（1）针对服务对象的临终关怀。本着个别化的原则，提供一对一的服务①全程陪伴走过最后一程，通过心理疏导、情感支持，协助其处理不良情绪，增强自我整体感、掌控感。②探寻生命的价值，通过生命回顾，协助探究其一生的过程，使其重新体会生命的价值。③开展“死亡教育”，在一个安全的、能接纳服务对象可能会有的多种多样的感受的氛围里谈论死亡，尊重死亡是一个自然现象，它可以降低对死亡的恐惧，使服务对象勇于面对死亡的事实。④加强各层面协调沟通，发挥专业团队作用，整合光荣院、医院、社区、社会等各种资源，在进行一般治疗护理的同时，提供治疗性触摸、按摩、音乐治疗、冥想等补充治疗，最大限度地舒缓临终者的痛苦、满足临终者的需求。⑤处理未完成的事务与愿望，通过谈论希望和未处理的事务，协调沟通亲友，帮助计划临终生活、进行后事交代、制订葬礼计划、筹划人生道别、完成未了心愿，协助实现自我整合。⑥协助做好后事处理，提供相关资讯，代表服务对象及其亲属争取合法权益。

（2）针对朋辈群体的哀伤辅导。根据实际情况，开展小组工作∶①在服务对象临终前，组织有相同或相似遭遇的成员进行交流，建立相互支持网络，策划一些处境游戏，给每位成员设身处地的感受机会，让服务对象感觉到并不是只有自己在经历这样的痛苦，在体味彼此内心最深处感觉与需要的同时，分享经验、分担痛苦、相互扶持、减轻孤独、做好准备、积极应对，组员合力让即将离世者"善终"。②在服务对象离世后，可采用理性情绪治疗法，协助同辈群体对“创伤性丧失”作出适当的情绪反应，及时调整不良的情绪困扰，减轻未被解决的哀伤压力造成的潜在影响，协助接受丧失、经历哀痛、处理依附情结、度过哀伤时期、逐渐恢复功能，尽早重新开始正常生活。社会工作者可以采用一些小组工作技巧，如在小组中分享逝者的故事以及死亡时的情景，在小组内分享逝者的照片和生命回顾手册，在小组内留出专门的时间表达失去同伴的感受，学习放松方法和锻炼身体的方法，谈谈他们对死亡和来生的看法。

三、危机干预方法

案例9-3

小张，1990年出生，2010年入伍。家里有父母和两个姐姐，均在乡务农。2017年，小张在一次为部队运输军用物资任务途中遭遇暴雨，遮盖车顶保护物资时遭遇高压电，致使其四肢失去了三肢，仅存的右手也只剩下三根手指。2018年，小张退役，移交政府安置，入住地方荣誉军人康复医院，由国家集中供养。入院以来，小张情绪不稳，自我排斥，抵触他人，家人出于经济因素考虑，一直未曾探视。2018年底，小张想回家与亲人过个团圆年。在两名工作人员的护送下，小张回到了久别的村庄，但家人听说小张回来后“怕沾上麻烦”而闭门拒绝小张进屋。回到医院后，年轻的小张思虑后半生不得不在医院的轮椅上孤独度过，顿觉万念俱灰，拒绝治疗康复，开始绝食轻生，后虽经工作人员多番做工作，情绪依旧极度低落。让小张跨越人生的障碍、重新找到生命的意义，就成了优抚医院社会工作的重要任务。

（一）相关理论简介

1.人本主义和存在主义理论

人本主义取向的社会工作相信人的理性，认为具有理性的人可以自主地选择行动、控制命运存在主义取向的社会工作强调个人生命的意义和个人内在的价值，认为包括个人痛苦的经历都是有意义的。两者适用于面对发展危机、有痛苦体验、面对死亡、自觉命运不佳、遭遇生活焦虑的服务对象，对那些处于生活交叉路口、质疑当前生活状况且乐意接受挑战的人效果更佳。

2.危机干预和任务中心模式

危机干预和任务中心都是结构化的短期模式，强调在有限的时间内为服务对象提供支持性服务，强调处理紧急而非长期问题。前者着眼于调动服务对象的优势、资源和应对机制以克服面临的发展性、意外性或者存在性危机，适用于人格稳定和面临暂时困境或挫折的人，以及家庭、婚姻、儿童问题、蓄意自伤、自杀或意外伤害等情况后者着眼于解决服务对象的具体问题，主张与个体、家庭、组织和社区共同工作，适用于解决人际冲突、对社会关系感觉不满意、反应性的情感压力以及角色承担、社会转型、资源不足问题。

（二）介入重点

1.危机干预模式

危机是指人类个体或群体无法利用现有资源和惯常应对机制加以处理的事件和遭遇，一般包括3个相互联系的因素一是压力性或危险性事件二是个体对事件的认识三是个体的应对机制和克服危机的能力。危机并非突如其来，而是一个过程，其焦点在于人们如何对突发性危险事件作出反应。

危机干预是一种短期干预的方法，一般仅持续1~6周，旨在通过运用现有的和新发现的优势、资源和应对机制处置挑战、压力或危险事件，目标是帮助个体、家庭和社区返回到平衡稳定状态。针对类似小张这样的服务对象，危机干预主要包括以下相互联系的7个阶段。

（1）开展评估。全面评估造成危机的生理-心理-社会因素，关注服务对象的情感-认知-行为反应，了解服务对象能够获取的支持和资源，重点获悉服务对象对自身、他人或社会的伤害史，做好致命性杀伤力评估。值得注意的是，在任何时候，服务对象发生危险需要就医的，应本着生命第一的原则马上联系急救或警方，确保服务对象的安全。

（2）建立关系。对处于危机中尤其是对生活失去信心，可能不会主动求助的服务对象，社会工作者应熟练运用沟通与谈话技巧，主动热情，积极拉近与服务对象的距离，迅速与其建立良好互信的专业关系，协助服务对象敞开心扉。这一阶段，社会工作者应该运用人本主义的视角，保持冷静和平静，对服务对象表现出无条件的积极关注、真诚和同理关怀。

（3）聚焦问题。造成服务对象危机的原因多样、问题多元，社会工作者可以使用开放式的问题让其详细阐述危机问题和突发事件、充分表达人生经历和过往故事。在问题呈现的过程中，社会工作者应将焦点限定在与危机相联系的紧迫性问题上，快速作出危险性判断。

（4）稳定情绪。在梳理问题的同时，要有效稳定服务对象的情绪，帮助其宣泄由危机带来的紧张，协助其远离危险、远离导致自杀等极端行为的情绪反应。在这一阶段，服务对象尤为需要他们的经历、感情和情绪获得认可和支持，社会工作者可以使用积极倾听的技巧，对服务对象予以鼓励性、认可性、反应性的示意。

（5）制订方案。通过询问，着力呈现、辨识、建构服务对象现有的优势、资源和应对技巧，充分发挥服务对象的能动性，与其一起寻求减轻紧急状况和问题的可取之策和应对机制。这里尤其要强调∶介入的目的是处理那些与危机有关的问题，而非完全解决所有问题介入的焦点是以危机的调适和治疗为中心，要瞄准服务对象当前需要，确立现实、有限、具体、可行的目标介入的关键是帮助服务对象修改其意识中和潜意识中存在的问题，故应与服务对象一起探讨可行性方案、一起订立服务计划，鼓励服务对象自决。

（6）实施计划。在具体实施的过程中，尤其要注重①输入希望，提供精神支持与宣泄渠道，让迷茫、无助的服务对象重燃对生活的渴望、人生的希望。②提供支持，加强资源链接，积极联络亲属，充分利用其自身拥有的资源，协助解决当前问题，共同努力克服危机。③恢复自尊，了解服务对象对自己的看法，协助其重塑自信、自我增强权能，并在其改变的过程中给予适度激励，以乐观的精神感染服务对象，传递正能量。④培养自主能力，帮助服务对象恢复和发展功能、减少依赖、增强自主、克服危机。

（7）后续跟进。社会工作者应该在最初的危机干预结束后适时结案，之后通过电话、网络等媒介或实地回访跟进服务等方式，确保危机情况得到解决，帮助服务对象恢复生活态度，努力促进其身心健康和人际交往。

2.任务中心模式

任务中心实务模式是一种简短的解决问题的方法，是由3个主要行动序列组成的具体过程，见表9-1。

具体到小张这样的优抚医院服务对象，任务中心模式主要如下：

（1）准备或进入。此时，社会工作者的任务是考虑为什么应该或者能够为服务对象提供服务服务对象的任务是认可社会工作者介入的理由。唯有双方达成共识，才有进一步介入的可能。

（2）探索问题。虽然社会工作者可以帮忙探讨问题，但服务对象在明确问题的过程中居主导地位。①问题扫描。社会工作者可以运用头脑风暴法，鼓励服务对象自由地讨论他们的担忧和问题，共同确定困难和问题清单。②问题细节。社会工作者可以运用“5W＋1H”（Who、When、Where、What、Why、How），以开放式问题鼓励服务对象举例回答。③优先问题。社会工作者与服务对象一起仔细审视问题清单，按照优先顺序排列，然后选择一两个问题（不超过3个）作为一起工作的重点。选择优先问题时要考虑的因素主要包括∶问题的紧迫性和特殊性、不解决的后果、成功解决的可能性、社会工作者和机构解决问题的能力、服务对象解决问题的动机。

（3）确定目标和时间限制。限定目标可以使用SMART方法，即具体性（Specific）、可测量性（Measurable）、可实现性（Achievable）、现实性（Realistic）、时间性（Time-ly）。目标限定后，考虑达到目标的实际，制定共同工作的时间框架。任务中心模式通常不超过4个月，一般为6～12周。

（4）规划和制定任务。商定的任务应该是服务对象和社会工作者能够并愿意完成的事情，这与完成最终目标直接关联。在实施的过程中应注重回顾和评估，适时总结成功完成的任务、遇到的障碍、需要制定的新任务，直至达到最终目标。

（5）结束任务，即终止和评估。当目标已经成功实现、问题已被减轻或者解决，社会工作也就终止了，终止的同时要做好评估。社会工作者应该承认服务对象的优势、进步和成就，鼓励服务对象运用这些优势面对未来的挑战。

四、支持网络建构

（一）相关理论简介

1.社会再适应理论

根据该理论，“重新适应事业”这一生活事件构成重要的压力源，而“重新适应事业”的后续问题还将构成更多的压力源——工作单位以及工作责任的改变甚至暂时失业、经济状况改变、居住环境改变、个人休闲生活以及社交生活的改变等。在军转复退军人安置社会工作中，服务对象普遍面临“重新适应事业”的考验。运用社会再适应理论可以预防和及时发现服务对象面临的压力，尽早解决问题、化解矛盾。

2.社会支持理论

该理论认为，人的生存需要与他人合作，以及依赖他人的协助，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就越能应对各种来自环境的挑战。社会支持网络是个人生命过程的组成部分，每个人都拥有一定的正式和非正式的社会支持网络，前者是指社会正式组织给予的支持，后者是指来自亲友、邻里等人际互助网络的支持。社会支持理论强调通过干预个人的社会网络来改变其在个人生活中的作用。在军转复退军人安置工作中，牵涉的部门和领域极其广泛，尤其是必须借助外部资源来实现助人自助。

（二）介入重点

军转复退军人从部队到地方会面临职业、生活的转变与适应，涉及生理、心理和社会3个层面，经历告别军旅生涯、选择新职业、从业准备直至稳定就业4个阶段，是一个不断调整的过程。社会工作者扮演的主要角色是社会支持网络的“编织者”，介入的重点是编织家庭、社区、社会（组织）和国家支持等多位一体的支持网络格局，帮助军转复退军人获取情感、认同、经济、政策等方面的支持，协助实现职业转向，恢复社会功能，推进社会再适应。

1.正式网络的建构

（1）部门联动。军转复退军人安置不仅涉及军队多个部门，而且涉及地方编办等多个单位，社会工作者可以发挥统筹协调优势，推动工作联动、矛盾联调、问题联治。

（2）政策倡导。在政策的制定和完善过程中，充当改变媒介的社会工作者可以担当代言人的角色，积极推动退役安置法规制度良性改变，以国家层面的福利与社会政策为基础，通过福利国家的建设和社会保障体系的发展，为军转复退军人提供社会保障、帮扶援助等，使其实现有尊严的个体或家庭生活。

（3）资源链接。社会工作者可以发挥了解安置政策、熟悉安置渠道的优势，加强资源整合，挖掘国家机关、事业单位潜力，充分调动国有企业、非公经济积极性，推动构建政府主导、部门协作、社会参与的安置工作新格局，协助保障军转复退军人合法权益，推动军转复退军人尽快融入社会，维护社会和谐稳定。

2.非正式网络的建构

（1）开展小组辅导。小组介入旨在帮助面对同类问题或共同需求的组员建立同辈群体支援网络，推进社会再适应。介入步骤包括①小组初期——心态调适。社会工作者作为一个引导者，主要是帮助组员通过寻找组内的共同点来拉近关系、建立认同，从而调整彼此的心态。具体内容包括让组员分享各自当前的生活、精神状态及对复员退伍的看法邀请既往军转复退军人中的佼佼者为大家分析这个时期的特殊性，分享度过这个关键期的经验方法。②小组中期——环境探知。这一阶段主要是使军转复退军人增加对个体和所处环境的了解，从而有针对性地进行改善提升，在此基础上帮助组员更好地进行职业选择和准备。具体内容包括为组员进行职业生涯规划，带领组员进行自我职业性格分析介绍当前的社会大背景和就业环境，重点介绍退役军人安置制度改革以及应对措施，促进其理念转变、能力提升。技巧上，可以通过播放视频、现场讲授、小组讨论等方式，让组员更加明确当前的形势、把握现有的机会，正确评价自己、更新观念、调整心态，树立与市场经济相适应的择业观和就业观，尝试进行职业选择。③小组末期——职业准备。主要包括心理准备和知识技能准备两方面。社会工作的重心是方式的传授与方向的引导。具体内容包括为组员介绍就业信息查询途径、就业咨询网站，链接职业培训的资源，让他们可以接受更为全面系统、有针对性的职业教育邀请职业培训师为组员讲授择业技巧，包括简历设计、笔试方法、面试技巧等方面开展组内角色扮演，通过组员之间的演练，了解自我、认识现实、寻找差距、寻求突破，完善组员的职业准备工作借助高科技、新媒介，协助建立QQ群、微信群等“网络群”，加强同辈群体支持，促进信息分享、情感沟通、问题解决。

（2）开展个案辅导。个案介入旨在增强服务对象的自我能力，以应对新工作和新生活的压力。社会工作者主要担当同行者的角色，陪同服务对象走出困境，迈过职业转向的特殊时期。具体过程包括首先，协助服务对象做好压力预防。社会工作者应力图获得接收安置单位全面而翔实的资讯，并准确地向服务对象描述。这种对预期的引导和现实的展望是一剂心理上的预防针。其次，协助服务对象做好减压工作。出于种种原因，部分服务对象不愿意向他人讲述自己所承受的压力。社会工作者应该帮助服务对象说出隐情，并协助其认清其中的危险信号，从而预防这一类压力的产生。最后，协助服务对象构建社会支持网络，加强与同辈群体的联系，积极获取家庭、社区、正式与非正式组织资源，顺利度过军地转化的过渡期。介入的方法包括始终以尊重、关注和接纳的方式与服务对象进行沟通，适时予以安慰、鼓励、承认，同时要在现实的基础上表达出对服务对象的信心、肯定和赞许，疏导情绪，使服务对象消除焦虑、减少内疚、化解不满、增强自信，以从容、积极的心态应对新工作和新生活。

五、社会工作督导

案例9-4

小郝大学毕业后只身离开了家乡应聘到某地方荣军医院，带着无限憧憬的她踏入医院大门的那一刻就惊呆了偌大的医院里看不到几个病人，三三两两的伤残军人有的坐在摇车上、有的躺在病理车上，几个穿白大褂的医护人员有的扫地，有的推着沉重的水车、拎着水壶穿梭于病房之间……在护士长的带领下，小郝来到了病房，她看到有的工作人员在给伤残军人洗手、洗脸、剪指甲，有的在喂水喂饭，还有年轻的女孩子在为赤身裸体的男病员擦洗、处理大小便……小郝的心凉了。在领导的挽留和同事的规劝下，小郝最终决定留下来，这一干就是5年。5年来，小郝的神经老是“绷”着，“永远是同样的人、同样的状况，永远也看不到改变”，日复一日、年复一年枯燥单调的工作让她有一种“被掏空”的感觉。尽管没黑没白地加班加点，却还经常受到不被服务对象理解的困扰，任务繁重、工资不高、晋升无望、前景迷茫，对工作和生活深感无望却又无处诉说，身心俱疲的她有了离职的打算……

在优抚安置社会工作领域，不少服务对象需要管一生，死后还要管遗属，工作人员与服务对象朝夕相处，面临着诸多压力，一些工作人员将优抚安置工作形容为“带刺的玫瑰”“橡皮擦”“死不了”，显示了内心的一种情绪，有的甚至出现了抑郁症状。如何协助工作人员调适情绪、缓解压力、应对倦怠，是优抚安置社会工作需要着力应对的共性问题。

（一）相关理论简介

1.增强权能理论

该理论认为，个人需要不足和问题的出现是由于环境对个人的排挤和压迫造成的，社会工作者为服务对象提供的帮助并不是“赋予”服务对象权利，而是挖掘和激发他们的潜能，以对抗外在环境的压力。该理论看重服务对象的长处、主体地位和个人价值，焦点在于消除服务对象的无力感。

2.社会工作督导

督导是一种社会工作间接服务方法或程序，通过督导者对受督导者的指导、督促，使受督导者能够更有效地运用专业知识和技能并按照专业伦理开展工作，从而提升服务输送有效性、尽最大可能为服务对象提供最佳服务。督导是一种双向互动的过程，兼有行政、教育和支持3种功能。

（二）介入重点增强权能视野下的督导过程

在传统的督导者与受督导者关系中，前者的正式权力凌驾于后者，可能导致家长式干涉，产生压迫并减损督导效果。同时，作为环境脉络中的个体，受督导者可能受其生活空间影响，呈现无力感，从而无法完成机构或项目目标。将增强权能视角引入督导，可将督导过程划分为以下3个步骤。

1.辨识无力感

照顾优抚安置服务对象（尤其是优抚医院和光荣院的服务对象）的工作压力重，如照顾者与受照顾者之间缺乏互惠性，照顾者面临与社会隔离的危险。照顾者最常见的心理状态是无力感、无助感、疏离感和自我失控感，此时可以借助临床压力指数（见表9-2）进行预估。

辨识无力感主要包括以下两个部分

（1）辨识受督导者内心感受的无力感状态①由于个人特质导致的无力感状态。个人特质如性别、年龄、身心障碍、性取向等，可能引起不平等对待。②由于挫折经历导致的无力感状态。受督导者在问题解决中经历的挫折可能导致强烈的无奈感和挫败感，受阻的日常生活功能和重复的受挫经验可能导致习得性无助，并最终使受督导者将挫败经验内化，导致无力感。

（2）辨识督导关系中的无力感状态①由于督导者正式权力导致的无力感状态。正式权力来自督导者在督导关系中较高位置所获得的权力。实际工作中，受督导者普遍认为只有地位与权力（正式权力的主要部分）才能驱使他们遵照督导者的指示行事。督导关系建立初期，受督导者可能因为在实务领域比督导者更具有经验而感受到权力剥夺。②由于督导者非正式权力导致的无力感状态。非正式权力来自督导者的专家能力、个人特质等。实际工作中，多数督导者认为专家能力（非正式权力的重要部分）是最有效的权力。非正式权力的体现在督导关系建立中期更为明显，此时受督导者对督导者处于依赖状态。受督导者对督导者非正式权力的承认甚至依赖，可能导致受督导者强化自身的无力感与挫败感，督导者越提供专业协助越有可能带来受督导者对自身能力的否定。

2.增强权能

这一阶段主要是通过降低受督导者的无力感、促进其权能，协助其有效应对工作任务。增强权能主要如下∶

（1）提高受督导者的权利意识。为消除督导关系中的不平等状态，督导者与受督导者澄清彼此的角色期待。增强权能取向的督导关系基于平等的地位，强调虽然督导者身份和专业知识带来了正式或非正式权力的差异，但受督导者比督导者更接近服务对象及其生活情境，从而与服务对象共同成为后者问题解决的专家。

（2）增强受督导者的能力感。督导者向受督导者提供心理和情感上的支持，促使受督导者感到自我的重要性与价值，从而轻松面对工作挑战，体现督导的支持性功能。受督导者能力感提升以督导者与受督导者建立具有信任度的专业关系为基础，需要频繁且密切的互动支撑。这一阶段可采取的技巧包括①富于同理心的倾听，协助宣泄负面情绪②肯定受督导者的能力与付出，协助发现工作成效，提升价值感③将问题归因外在化，减低失能感。

（3）发展受督导者的能力。集中体现社会工作督导的教育性功能，督导者对受督导者完成任务所需的知识、技能与程序予以指导，协助受督导者实现专业上的发展，可从培养受督导者4方面态度和能力入手①改变和主动参与的态度②批判性分析环境系统中权力与压迫的能力③分析问题、制定行动策略的能力④开展改变行动、解决问题的能力。这一阶段，社会工作者可以协助成立受督导者支持性小组，支持性小组可以围绕特定的主题开展活动，诸如时间管理、个人技能、冲突化解、满足成员谈论照顾服务对象的努力和磨难方面的需要等。不管支持小组的重点是什么，关键是小组成员能有足够的时间相互交谈，有机会从有同样经历的人那里获得支持和理解。另外，社会工作者可以做一些切实的事情，提高受督导者自我保健意识，鼓励照顾好自己。同时，不要低估合理的薪酬水平与福利待遇以及可预期的职业生涯发展规划对增加工作满意度和减少压力的重要性，督导员要积极呼吁管理层为工作人员提高薪酬福利待遇、畅通职业生涯发展通道。

3.效果评估

效果评估主要包括过程取向和结果取向的评估。

（1）过程取向。着重于评估增强权能程度，即受督导者无力感的降低程度，主要包括权利意识增强程度、能力感提升程度以及能力增强程度等。

（2）结果取向。着重于评估服务目标完成程度，主要包括服务投入情况、产出情况、结果、效率、效能和质量评估。