社会工作行政评估的方法与运用

社会工作行政评估的方法与运用

1.评估的主要方法

大多数学者都把评估方法分成累积性评估和形成性评估两大基本类别。形成性评估是那些提供有关项目活动信息的方法。它们告诉评估者--并最终告诉评估报告的读者——-项目的进展程度如何。从某些原因上来说，那类信息是相当有用的。那类信息的提供在理论上将有助于机构发展和改善项目。在有些案例中，那类信息被用于中期评估，评估项目在标准和类似要求方面的执行情况。从这个意义上看，大多数资格认定活动都是形成性评估。

累积性评估考察项目完成目标的情况。这类信息对资助机构决定是否重新立项或继续向项目拨款非常有用。这对想了解某个特定项目有效性的其他人来说也是非常有价值的信息。

也有学者提出另外两个概念，即过程评估和结果评估。这一点相当重要。形成性一累积性概念涉及评估者的意图，即评估者的工作内容。然而，过程和结果涉及被评估项目的阶段性。过程评估发生于处于运作阶段的项目，而结果评估涉及项目对案主和社区产生的结果。评估者的意图可能随其工作的变化而变化。起初的累积性评估后来可能转变为形成性目标，用来帮助项目改善，而不是用来总结其取得的成果或者没有成果。形成性和过程评估发生在项目运作的同一阶段，累积性和结果评估亦是如此。但是，这两类评估的精神和性质是截然不同的。"

大多数关于评估的文献都提出，形成性评估在项目运作阶段进行，而且不一定能显示项目是否成功。另一方面，累积性评估被用于根据其目标——帮助儿童成长、协助精神残障人士离开医院入住社区以及项目所支持的所有其他形形色色的目标-来评估项目的成果。

评估不仅是指对整个被评估事物绩效的描述，还涉及用来说明社会工作行政绩效的标准和测量。也就是说，社会工作行政评估者的中心任务就是，建构与行政绩效有关的，可以与一定的标准进行比较的有效的描述。如果不能在一定效度层面上表述行政绩效，就会扭曲行政目标实现的内容，否定行政管理成功的希望。而且，这样的描述必须是细节性和准确的。对行政绩效进行不适当的褒奖或者不真实的描述，也会使人们对行政绩效是否符合某些实际标准产生怀疑。 评估的类型一般有以下几种∶

（1）努力评估

努力评估（involvement evaluation）或称投人评估，是指评估专注于达成服务方案目标活动的质与量。进行努力评估要测量方案投入，既包括工作人员投入的工作时间和精力，也包括服务数量和服务质量。具体包括员工共提供多少服务，员工花费多少时间进行策划工作，实际执行又花费多少时间，员工所服务的对象有多少人，员工推行服务时工作的对象或需要应付的团体或机构有哪些，员工所推行的工作是否按照计划进行等内容。

（2）过程评估

过程评估（process evaluation）主要指评估机构的服务方案能否按计划和决策期望进行。过程评估的方法主要有;交代复核，即运用统计方法以确定何种服务为谁提供，有多少受益人，评估的结果是一份描述性的报告;行政复核，即通过分析有关服务结构和资料对机构活动与目标、政策或标准作一比较，确定服务方案达成期望的程度;时间与动作研究，即审查有关服务提供者、支援性工作人员和行政管理者的活动，尤其是员工投入特别方案活动的工作量。

（3）效率评估

效率评估（efficiency evaluation）是指评估达成方案目标的资源成本与产出成果的比例，总的要求是以最适度的投入获得最满意的效果。效率评估方法主要有∶成本会计，即评估特定量的方案产出必须耗用的资源数量，通常是采用普通的会计原则以确定服务方案的成本;成本—效应分析，即评估或预测目标的达成程度，决定或估计成本，以及计算与产出有关的效益比率，通常是列明服务方案的目标和将目标的达成转变成金钱上的价值;成本一效能分析，又称成本一成果分析，它不是将成果转化为金钱上的价值，而是将服务方案目标保持不变，然后对各可行方案将会依据成本和目标达成的程度而加以评估。

（4）成果评估

成果评估（evaluation of accomplishment）主要指评估服务方案的实施对服务对象的态度和行为的影响程度。成果评估的主要方法有常规的成果测量法、实验设计、准实验设计三大类。这是尽可能控制影响测量的几个变项，而不是完全符合真实的实验设计的严格要求。

总之，在现代社会工作时代，社会工作机构主管再也不能简单地利用方案标准作为服务质量的衡量尺度，必须通过系统而全面的评估活动，向公众和政府有关部门显示其机构服务的效率和效能，并最大限度地满足服务对象的需求。

2.评估方法的运用

（1）对不同机构的运作方式、合作模式进行评估

对于服务工作模式的评估通常采取努力评估的方式。即评估机构专注于服务方案达成目标的服务活动及其质量。努力评估为正在推行的服务方案提供一种基本的服务框架，包括是否能按照计划的要求去践行服务方案，达到何种实现程度，具体的服务工作模式是否合宜适当，受助对象是否能获得必要的帮助等。以此考察不同机构的运作方式、合作模式。努力评估可分为下列形式∶

1）方案监察。方案监察即持续不断地对服务方案的功能进行评监，以侦察出任何来自目标计划和步骤程序上的偏差。目前，在庞大的社会服务机构里对服务方案的侦察有必要利用计算机化的管理信息系统，从该系统中获得记录和表格中的有关信息，以回答有关"谁做什么、为谁做、在哪里和何时做、服务方案依据服务计划能达到何种服务程度"等问题。

2）特别研究。特别研究包括交代复核、行政复核和时间与动作研究这三种类型的特别研究。在交代复核中，将就有关资源分配和受助对象获得适当处理两方面对服务方案的工作模式进行检讨，用以决定员工绩效与所订立的服务标准是否匹配;时间与动作研究需要员工不确定性地报告其工作活动情况。

3）记录保存。这是用最经济的方法进行的努力评估。记录管理主要是分析为行政管理和服务介入的理由而保存的记录。现今广泛采取的以问题为导向的记录制度，并已取代传统的记录制度，此制度主要针对特殊求助者的需要而系统性地收集信息。问题导向的记录主要有四个组成部分;资料基础——即有关求助者初访的资料和历史;问题清单-—-对所要处理的问题（求助肴的需求）进行陈述;计划和目标——满足每一种被识别的需要所必须的策略;跟进—记录活动计划的进度并定期评鉴目标是否实现。用上述方式记录信息，可增加服务提供者的交代程度，为其提供一条基准线，以便复核服务方案的整体效益。

（2）对资源整合和配置进行评估

对资源整合和配置的评估通常采取效率评估的方式。效率评估主要考虑达成方案目标的资源成本，尤其是关注扩大生产的成果而必须投人资源的比例。主要有三种形式。

1）成本会计。采用成本会计法评估服务方案，主要是计算必须耗用的资源数量以及导致方案的产出情况。这种方法主要采用普迪的会计原则以测定服务方案的成本，而服务产出是由统计或测量特别的服务方案所决定的。社会服务产出的例子包括"家访次数"或"求助者接受辅导次数"等。成本会计的扩大统称为方案预算，在此预算内的成本资料将被用作甄选的准则，以便从一系列的可行服务方案中选择出最理想的方案。成本会计包括三种类型的预算∶一是方案预算，方案预算泛指根据预测的目标和所要产生的影响而组织资源。二是表现预算，表现预算是指推行方案时产出和投入的关系。三是对象预算，对象预算是指一个总项目所展示出来的物品和服务。上述三种类型的预算根据一个服务方案结构建成，这个结构包括整合的目标安排、副目标、运作性目标及方案元素（即完成动作性目标必须完成的任务）。

2）成本效益分析。成本效益分析的功能主要是协助决策者评鉴各可行服务方案的比较价值。这种方法建立在收集相关资料的基础上，而这些资料是与服务方案的成本和效益有关的。进行成本效益分析的基本步骤主要包括∶列明目标和将目标的达成转变成金钱上的价值，评鉴或预测目标的达成程度，决定或估计成本，计算与支出有关的效益比率。成本效益分析最大的好处在于能提供全面的成功指标，用于比较不同的服务方案;而其最大的弊端则是如何将目标转变成金钱上的价值（即怎样确定某项服务方案在金钱上的价值）。

3）成本成果分析。成本成果分析亦可称为成本效能分析，这种类型的效率评估是成本效益分析的变体。在成本成果分析中，成果虽然难以转化为金钱上的价值，但方案的效能可能依据成本及实现目标的程度加以评估。大体而言，这种分析可以提供给决策者一种方法，以区别解决同一问题的各种不同服务方案，但未能用以评估那些具有不同目标的服务方案。

（3）对本机构工作人员的工作进行科学评估

对本机构工作人员的工作进行科学评估即对实际服务的过程进行评估。过程评估通过对服务实施过程不断跟踪，可以了解机构实际上提供了哪些服务、由谁提供服务、为谁提供服务、多少人受益、所用的成本等一些具体的内容，以证明服务方案的实施在按计划进行。过程评估的前提，就是要建立一个界定清楚明了，并可测量的目标指标体系。一个明确、可测量的目标指标体系包括的要素有服务项目、服务者、服务对象、受益人数、服务完成的期限与时间等。

过程评估的方法是搜集足够的资料并加以分析。资料的收集方法可以采取以下几种方法∶

第一，评估者直接观察。

第二，检查以往服务记录，以审核服务的数量和质量。

第三，向服务提供者作个别访问或问卷调查，了解服务实施过程中的实际情况。

第四，评估者直接对服务对象进行访问调查，了解服务消费者对服务的理解及满意程度。

资料的分析方法有以下几种∶

1）社会会计法。社会会计法即把方案实际完成的情况与预计的目标进行比较，具体针对下列行政效能问题∶工作是否完成;所需的资源是否足以完成既定的工作;与预计的成本相比较，实际成本是多少;工作是否按照原定的日期进行。如果服务工作没有按期完成，则机构主观在员工的工作量、员工人数、工作时间以及所需资源甚至服务内容等方面都要做出恰当的调整，以保证服务能按计划进行，最终实现预计的工作目标。

2）服务方案效能分析。服务方案效能分析即通过分析机构的服务结构与员工的工作模式，测量服务方案的效能。

3）时效分析。时效分析即审核员工投入服务活动的时间量。

总之，过程评估无论采用何种测量方法，其目的都在于评估服务的实施是否符合预定的计划，以便机构主管能够根据实际情况及时做出必要的调整。

（4）对机构各项目的完成情况进行科学评估

对机构各项目的完成情况进行科学评估即对机构的行政管理及服务活动所产生的结果进行评估。成果评估的方法可分为三大类。

1）常规的成果测量方法

①间接测量方法。社会工作服务的成果有时不容易数量化、标准化。因此，行政管理绩效的间接测量方法可适用于社会工作行政成果的测量。

②标准化测量方法。尽管社会工作机构的服务成果不易量化和标准化，但随着组织绩效评估的广泛应用，社会工作行政领域也力求运用标准化的测量工具评估某些服务方案的介入对个别求助者或服务消费者群体所产生的效果。著名的测量方法包括"求助者功能全面的评价""社会服务尺度法"等。求助者功能全面的评价测量指标包括生理的需要、情绪的需要、经济安全的需要、家庭的需要、社会性的需要、经济的自尊需要和职业上的自我实现需要等。

③目标实现尺度法。这种方法在确定服务目标后，将目标实现的程度分成五个等级，将期望实现的目标放在中间，最理想及最不理想的成果各放在一边，每一等级设置一些目标实现后的相应的具体行为表现。这种方法主要是就求助者的主观感受来评估服务方案的效能，大都通过服务满意度调查来进行评估。

2）实验设计。实验设计是运用统计学的原理评估服务方案的实施与成果之间的因果相关性，也就是把曾接受服务的实验组和没有接受服务的控制组进行对比，以证明服务方案实施后是否实现预期的效果。具体做法是将服务对象随机分配，形成实验组和控制组，认真实施服务方案，然后将实验组接受服务前后所获得的测量值的差减去控制组前后测量所得分数的差，就可以得到被评估的服务方案的净成果。

3）准实验设计

①不相等的控制组。在实际操作过程中，难以找到真正的服务对象做实验，因而实验设计的方法并不具有可行性。准实验设计就是选择一个与实验组在年龄、性别、社会阶层、文化程度等方面相似的组，并利用该组作比较。

②时间序列设计。时间序列设计即对服务方案进行连续不断的评估，包括服务前、进行中和完成后的测量。具体做法是，在服务实施后，又用同样的测量方法对被测试者再做三次以上的定期测量，从而比较服务介入前后被测试者是否有明显的改变。

③多时间序列设计。这种方法是对几项大致相同的服务方案对实验组或个人实施服务后所产生的成果加以比较，评估各种服务方案的优劣。